物业联盟展示全新视野

　 5月1日，举世瞩目的中国上海2010世博会在申城盛大开幕。承载着世博园区一半营运任务的物业管理服务团队——世博园区物业服务联盟旗下的1.3万余名物业服务员工，向中外游客展示着文明、优质的服务风采。

　　早在4月2日下午，上海市物业管理行业“服务世博、不辱使命、为国争光”誓师大会暨中共世博园区物业服务联盟（临时）委员会、世博园区物业服务联盟成立仪式，在上海世博局媒体新闻中心隆重举行。

　　“为举办一届‘成功、精彩、难忘’的世博会当好东道主、作出新贡献，是全体物业从业人员的历史使命和光荣职责。世博物业服务联盟的成立，将有效体现行业的整体力量和形象，为世博会提供有力的物业服务保障。”近日，被推选为中共世博园区物业服务（临时）党委书记、世博园区物业服务联盟主席的上海市物业管理行业协会会长蔡兴发，接受了记者的采访。

　　吹响服务世博“集结号”

　　记者：蔡会长，上海物业管理行业举办此次誓师大会和联盟揭牌仪式有何特别的意义？

　　蔡兴发：早些时候，随着上海世博会的日益临近，各类营运方案和管理、服务团队纷纷亮相。然而，要承载世博园区50%营运支撑任务的物业管理一直扑朔迷离。为此，上海市物业管理行业“服务世博、不辱使命、为国争光”誓师大会在世博局新闻中心隆重举行，吹响了冲刺服务世博的“集结号”。同时，中共世博园区物业服务联盟临时委员会、世博园区物业服务联盟宣告成立。一支经过精心打造的上海世博园区物业管理团队集体亮相。

　　记者：上海世博会是一次探讨人类城市文明的盛会，是一曲以创新和融合为旋律的交响乐。那么，对上海物业管理行业来说，又意味着什么呢？

　　蔡兴发：上海世博会在营运管理模式上有很大创新，社会化管理程度很高。世博会营运期间，50%的工作要依靠物业管理和服务来支撑。据不完全统计，直接参加世博会物业保障服务的企业超过20家，物业服务人员达1.3万人，参与配套或间接参与世博服务人员还有很多。世博会的物业管理规模之大，要求之严，科技含量之高，对于物业管理行业来说都是前所未有的，这对提升行业形象，提高行业地位是一次千载难逢的机会。

　　世博会在本市举办，给物业管理行业打开了一扇学习创新的“窗口”，是一次脱胎换骨的“洗礼”。大量科技进步、知识信息、先进管理的展示，冲击着传统物业管理固有的观念、固有的模式，为物业管理行业的服务理念更新、经营战略调整、增长方式转变、技术手段升级、管理流程再造等诸多方面提供了动力，促进了上海物业管理行业新一轮发展的“提速”和“换档”。

　　记者：上海物业管理行业发展19年来，总是在创新中不断前行，也总能够给我们同业带来惊喜。请问蔡会长，当初是如何想到策划筹组世博园区物业服务联盟的？

　　蔡兴发：此次世博会创造了多个“之最”：园区面积是世博会159年来之最，5.28平方公里；所在城市是历届举办城市规模之最，上海实住人口接近两千万；举办世博会的地形复杂之最，在上海母亲河浦江两岸同时展开；参展的国家和国际组织数量之最，共有240多个国家、国际组织报名参展；城市最佳实践区和企业馆也是非官方参展方之最；展示、论坛和活动安排之最，仅文艺表演就达两万多场次；参观者数量之最，在184天展期中预计超过7000多万人次，其中包括近百位外国政要和几百万外国观众。

　　这些“之最”，再加上对世博园区物业服务保障的严要求、设施设备技术高含量、管理操作多流程、突发事件快处置等特点，以及最重要的一点，安全办博是上海世博会组织者最崇高的追求。所以，要高标准、圆满地完成世博园区物业服务，单枪匹马上阵肯定是难以为继的。而应该集合中标企业人才、技术、管理、资讯、品牌优势，举全行业之力来打好这场攻坚硬仗。

　　搭建共享平台，构筑支撑体系，集成品牌优势，联合协同作战。上海物业协会在与中标企业取得共识后，上报有关部门获得肯定和支持。他们认为这是大型国际展会物业管理服务的创新之举，应该加快推动组建，联盟也就在这样的背景下脱颖而出。

　　创新服务世博大平台

　　记者：联盟到底是一个什么样的组织？其宗旨、任务是怎么明确的？

　　蔡兴发：联盟的全称是上海世博园区物业服务联盟。它的性质是在上海市物业管理行业协会统筹协调下，由参与2010年上海世博会服务的上海物业服务企业自愿组成的临时性联合组织。世博会结束后一个月，待总结、表彰任务完成，联盟的使命即告终止。

　　在行业协会的主导下，密切同世博会事务协调局的联系，加强各参与企业间的沟通、协调和合作，以便更好地共同完成世博服务任务，是联盟的宗旨。

　　联盟的主要任务有7项：使参与企业共享同世博服务有关各项信息；就一些事关全局的服务要求进行沟通、协调；召开定期和不定期的例会以促进企业间的沟通和交流；编发内刊，传播资信、交流信息；开展各类评优创先活动，更好地激发全体参与员工的积极性；就企业间发生的矛盾进行协调，以便更好地解决问题、推进工作；配合有关部门对重大突发事件在统一指挥、共同应对、资源共享等方面进行统筹协调。

　　记者：请问蔡会长，联盟是以什么样的方式展开活动？组织机构是又如何运行的？

　　蔡兴发：联盟由明华、申能、上房、浦江、陆家嘴、上实、百联、东湖等8家物业服务企业倡议成立，也是联盟的发起单位。联盟采取轮值主席工作机制，轮值主席由发起单位的总经理担任，从2010年4月至11月为为期8个月。期间，每月分别由一位轮值主席负责主持该月的联盟工作事务。轮值主席每月召开一次由联盟成员单位负责人和现场项目经理参加的工作例会，以沟通信息、协调事务、研究和解决问题。如有需要则可随时召开全体或部分单位的工作协调会议。通过编发内刊的方式沟通各成员单位之间的信息，传递世博局和行业协会的要求，表达成员单位的诉求。

　　联盟设主席一名，主持联盟工作，指导轮值主席履行具体职责，就发生的矛盾和问题进行协调，主席由行业协会会长担任。联盟设轮值主席若干名，在轮值当月履行联盟的各项具体职责，处理相关事务，并做好同上、下月轮值主席工作的衔接。联盟还设立了精干的秘书处工作班子，负责联盟各方面的具体事务工作。

　　记者：党建联建，是上海加强社区管理的一大特色。在世博园区物业服务中，这一特色同样得到凸显。请介绍这一方面的情况。

　　蔡兴发：入驻世博园区物业服务的员工中，共产党员、团员青年占了相当大的比例。加强党的领导，发挥党组织的战斗堡垒作用、共产党员的先锋模范和团员青年的突击队作用，坚持科学发展观，是做好世博园区物业服务的重要保证。

　　目前，入驻世博园区的物业服务企业，全部建立了党团组织，开展了党团员培训活动，成立了党团员志愿者队、先锋队和突击队。3月23日，上海市社会工作党委宣布了建立中共世博园区物业服务临时委员会的批复。召开了中共世博园区物业服务临时委员会第一次会议，讨论通过了党委工作职责、党委议事规则、建立物业服务联盟事宜，审议了联盟章程，确定轮值主席单位顺序，作出了在世博会期间开展“做世博先锋，树行业形象”竞赛活动的决定，组建了世博园区物业服务联盟临时团委。　　

　　树立服务世博新形象

　　记者：联盟组成后，近阶段主要开展了那些工作，有何成效？

　　蔡兴发：联盟成立后，各项工作正在有序展开。主要体现在五个方面：一是联盟党委办公室、联盟秘书处工作班子人员落实到位，进入实质工作状态；二是召开由500名世博园区物业服务人员参加的“上海市物业管理行业‘服务世博、不辱使命、为国争光’誓师大会”，形成社会舆论氛围，进行联盟总动员；三是成立由百名青年组成的联盟青年突击队，建立联盟通讯员网络；四是开展“做世博先锋，树行业形象”竞赛活动，设立服务世博先锋集体奖、服务世博明星奖；五是联盟向全市物业服务企业发出“服务世博作贡献，树立行业新形象”倡议书，践行文明承诺，提供优质服务。

　　记者：为积极营造“评先进、树先进、学先进”的浓厚氛围，进一步激发行业广大员工服务世博做贡献的工作热情，联盟党委发出了《做世博先锋，树行业形象”竞赛活动的通知》的“一号文件”，有何具体的竞赛目标和竞赛内容？

　　蔡兴发：联盟党委是按照市委、市政府提出的“紧紧抓住世博会筹办这一重要契机，开展树标立杆竞赛活动”的总体要求，在全市物业服务企业中营造“当好主力军，建功世博会，展示新风采”的气氛，有效发挥先进典型的引领示范作用和传播效应，引导行业广大员工以崭新的精神面貌为中外宾客和广大市民提供满意的服务，为推动本市物业管理行业整体形象的提升做出应有的贡献。

　　基本目标达到“三上”和“三个一流”：紧紧围绕“城市，让生活更美好”的世博主题，积极落实“便民、利民、爱民”的服务宗旨，树立“以人为本，开拓创新，与时俱进，服务社会”的管理理念，发挥立功竞赛活动“鼓舞人、激励人、凝聚人”的积极作用，达到促进队伍素质上层次、服务质量上水平、行业形象上台阶的目标。以“当好主力军、建功世博会、展示新形象”为主题，以世博园区物业服务联盟单位为重点，加强领导、认真部署、精心组织、抓好落实。形成广泛参与、全力推进的良好氛围，达到推动各物业服务企业服务质量一流、服务水平一流和服务效率一流的目标。

　　具体竞赛要求和内容

　　一是，不断丰富服务世博的形式，不断提高广大员工对世博会的认识程度，激发员工服务世博的责任感和使命感，真正以主人翁姿态投身服务世博的具体工作中。

　　二是，广泛开展“四学四比”活动：学先进，比敬业精神；学标准，比规范服务；学业务，比技能素质；学管理，比服务水平。

　　三是，把服务世博与职业道德教育、与立足岗位、与提升行业满意度建设等工作紧密结合起来，组织员工开展岗位练兵、技术操作比赛活动，不断提高员工的业务技能和管理水平。

　　四是，加强宣传，推广经验，营造氛围。抓好重点、培养典型，积极组织服务世博优秀事例的评选。同时要利用各种宣传载体，大力宣传先进典型和模范人物，扩大行业的社会影响。

　　记者：联盟正式启动运转后，向全市物业服务企业发出了《服务世博作贡献，树立行业新形象倡议书》，行动计划有那些？

　　蔡兴发：倡议书的行动计划涉及五个层面。第一，宣传世博，城市有我更可爱。开展形式多样的“建文明城市，创和谐园区”主题宣传活动，使“城市，让生活更美好”的世博理念在物业管理从业人员中更加深入人心。第二，文明世博，园区有我更和谐。不断提升游客文明素质，改善不良参观习惯，营造和谐社会氛围，弘扬城市文明精神。第三，参与世博，行业有我更规范。加强“窗口”服务新风建设，倡导行业自律、规范诚信服务，通过便民服务，帮助游客解决“急、难、愁”问题。第四，服务世博，应急有我更平安。围绕“确保世博安保工作万无一失”的目标，制定应急维稳预案，建立“快速发现、及时处理”，落实重大突发事件报告制度，做好管理服务区域的世博安保工作。第五，奉应急模式献世博，上海有我更精彩。加强世博服务人员的职业技能和礼仪培训，增强社会责任和服务意识，高标准制定行为规范和操作流程，保证设施设备安全运行，展示上海物业人风采，为世博会圆满成功作出新的贡献。

　　记者：蔡会长，您是上海物业协会的会长，又被推选为联盟党委书记和联盟主席，对此有何感想？

　　蔡兴发：压力大责任重。办好“平安、精彩、难忘”的世博会，是我们共同的期盼，只要大家不辱使命、同舟共济、团结进取、克难攻艰，勇于坚守，上海物业管理行业就一定能够为成功的世博会交出满意的答卷。◇

　　作者系上海市物业管理行业协会信息部副主任