浅谈物业管理在构建和谐社区中的作用

    自我国建立和谐社会目标提出后，各行各业热烈响应和支持。而建设和谐社会从创建和谐社区做起的观点，也在社会上得到广泛认同。物业管理企业作为社区的管理服务组织，对创建和谐社区具有得天独厚的条件和应尽的义务。

    创建和谐社区的前提是解决社区存在的矛盾和问题

    社区利益基本上有三方，即开发企业、全体业主和物业管理企业。从总体上说，三方利益是一致的，但在某些方面也会出现矛盾和纠纷。站在物业管理公司的角度，应采取以下方法加以化解：

    一是早期介入规范化。通过物业管理早期介入，可以提出建议弥补房地产项目规划设计上的缺陷和完善设计上的实用性，减少业主入住后的遗憾和不便；可以对小区各区域的功能定位从管理角度提出修改意见，以减少建成后的改建改造和由此给开发商造成的经济损失；可以监管销售全过程，使销售及推广活动更加规范，避免虚假宣传、盲目承诺等造成日后纠纷。

    二是物业管理企业和开发企业在业主人住前后都应提高服务意识，通力合作，完善客服机制，重视业主投诉的处理。目前，开发企业和物业管理企业在交验房屋和办理入住工作中已有不少做法可供借鉴，如共同组成入住工作小组，合作成立客户入住服务部和工程维修小组，共同解决入住中的各类问题。对业主的重要投诉，双方要组成专案小组进行解决。

    三是完善保修机制。精装修商品房或毛坯房在业主人住后，都可能在工程上和设备上出现“质量问题”，这些问题不管大小，如果解决不力，都会造成业主的不满。在实践中，可以由开发企业牵头，由物业管理公司负责接待投1府口协调处理并向业主反馈。双方共同组成维保小组，24小时值班，对投诉及时做出处理或确定解决方案，并向业主通报解决问题的时间和进度。维保小组要与工程各供应商和施工方明确责任，以尾款作为制约手段，提高供应方和各承包方的工作效率。另外，开发商还可以把工程尾款(即维保费)划拨给物业管理公司，由物业管理公司统一负责各项维保工作或由物业管理公司在支付维保费时签字认可，物业管理公司督促各相关方在工程维保工作中尽职尽责，充分为业主服务。

    提供令业主满意的服务是构建和谐社区的基础

    一是要强化服务意识，开展规范服务。一方面，物业管理企业要苦练内功，做好社区秩序和设施设备维护、做好绿化和清洁以及各项综合性服务，做好业主的贴心人、知心人。另一方面，还要经常检查自身的服务行为，多方征求意见，定期进行满意度调查，保证管理服务水平的持续改进。为了达到这一目的，企业要对员工进行素质、技能的经常性培训，坚持班组、部门、项目管理部及公司的各项培训管理制度和培训计划相结合，重视培训的实效性。

    二是要创新服务，不断提高服务标准和质量。应充分发挥企业员工的自主性和创造性，既要按照多年来形成的规范、制度、经验来做，同时也应根据项目的实际情况和不同的管理特点因势利导，引导和激发员工的创新服务意识和服务技能，以适应和实现业主对物业管理服务质量不断提高的愿望。

    三是要从维护业主长远利益出发，严于律己，规范服务行为。近年来，物业管理的各项规章制度、规范、程序以及政府文件等相继出台，而业主大会制度的建立又对社区物业管理工作提供了有力监督，加上行业协会的约束监督等，客观上为规范服务提供了外界推动力。在这种大环境下，物业管理企业要加强自律，以全体员工的规范性行动来体现为业主服务的宗旨，取得业主的认同和支持。

    通过宣传和引导增强业主的物业管理消费意识

    首先，物业管理公司要把小区内物业管理的三方主体关系向业主讲清楚，让业主明确各自的权利和义务，尤其要明确物业管理公司是接受委托对小区公共设施设备、公共区域和公共秩序进行管理、提供服务，是涉及全体业主长远利益的大事，需要全体业主的关心和支持。其次，还要把政府关于物业管理的政策法规及时通过宣传栏、业主通讯等形式向业主进行宣传，以提高业主的住房消费意识，加强业主对物业管理的关注、支持和监督。第三，物业管理公司还要通过交流、沟通、发资料、办讲座、开研讨会等形式让业主了解物业管理知识，欢迎他们监督物业管理工作。企业对业主提出的意见、建议要虚心接受，不断改进物业管理工作。第四，物业管理企业还应通过组织各种类型的社区文化活动，丰富业主的业余文化生活，密切物业管理企业与业主以及业主与业主之间的关系，以活动促进小区和谐气氛的形成。

    协调社区内外关系，创造社区内外的共同和谐

    社区的内部事务和外部部门及组织之间有着千丝万缕的联系，社区物业管理服务工作在很大程度上包含着协调内部和外部之间关系的工作。一是在与政府部门打交道时，要主动接受检查指导，经常了解掌握相关政策法规，并把政府部门的相关通知、要求及时向员工和居民传达，并抓好落实。二是对于水、电、气、暖、电讯等专业公司，要注重合作，并在合作中注意维护企业自身利益和业主利益，尤其在代收代缴相关费用时，既要便于这些公司为业主提供服务，也要从市场出发，收取相应的代理费或劳务费。

    建议和督促政府相关部门加大对房地产和物业管理工作的指导调控力度，促进和谐社区尽快建立

    物业管理公司可以通过人大、政协和行业协会、商会、工商联以及居委会、社区办等部门、组织，反映社区物业管理中的问题并提出改进意见。一是要加大政府规划部门和城管部门的执法检查力度，对社区，尤其是高档社区普遍存在的违章建筑问题严格依法规范处理；二是政府相关部门要协同行动，克服“单打一”现象，制定规范性文件，明确物业管理公司代收水、电、气、暖、电讯等费用的权利和义务，指导各方处理好代收代缴关系，使代理委托双方真正在平等基础上进行服务竞争和市场利益分配；三是建议政府加大对媒体的引导和指导，支持对物业管理企业客观公正的评价，加大正面宣传，树立行业形象，扶持行业进步；四是建议政府加大对业主大会和业委会工作的指导和监督，处理好业主大会、业委会与社区办、居委会等关系，指导业主大会和业委会与物业管企业协调配合，共建和谐社区。

    中国物业管理