物业服务企业的标准化运作模式

李薇薇 苏宝炜 春晖集团

当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。

一、物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远

6年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。虽然一些具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。但直至目前，国内还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准。为此，许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(1S09001、IS02000)、环境(1S014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准。但事实上，通过认证与高质量不是同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差。有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭门造车，草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“x x式服务”挂在嘴边。这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展。这样的结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模式的表面化发展能走多远。

二、对物业服务企业标准化运作模式的重新审视

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。

实践中，一些物业服务企业将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分。

1．服务标准：服务标准是企业标准化运作的基础和主体，即服务规范，是衡量和判定物业服务效果的准则。

2．管理标准：管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

3．工作标准：工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

三、物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节

首先，要解决的问题还是服务定位，物业服务企业应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进；在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意保持相互之间的关联互通性。这其中有三个关键环节需要把握。

1．提供规范化客户服务。企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。这些都非常值得学习借鉴。

2．标准化客户感受体验。服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化运作模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

3．一致性公共关系处理。企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程，以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

四、物业服务企业标准化运作改进实施策略

1．建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

2．物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

3．运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

步骤一，建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式，企业要用心研究服务特点、掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。

步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。

步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。