关于如何规避服务风险责任的探讨

王振明

在物业服务活动过程中，关于物业服务企业所面对的业主财产安全责任风险、服务责任风险，都不时地、或多或少、或大或小不同程度的存在着。这也是物业企业在日常服务工作中所遇到的较为棘手的事情。此问题如果处理的好，就会使人们由不满到消怨，由同情到理解，否则就会使其火冒三丈，怨上加怨，最终拿物业出气，或拒交物业费或讨价还价。

说起物管区域的治安安全问题、服务瑕疵的责任承担问题，尤其是自行车被盗问题，尽管被人们认为是司空见惯不怪的社会顽症或不治之症而表现出的麻木心理，可一旦涉及到有物管的区域居民财物被盗或损失，其首先想到的是找物业出气倒怨、或者无理讨要赔偿，甚至将物业一纸告上法庭，弄不好就会使物业承担责任风险。要规避这个问题、或者说要想把物业所承担的责任风险降至更小更低，笔者认为应从以下几方面做做文章。

一、 认真梳理推敲合同各法律条款，让法律说话。也就是说在订立物业服务合同前，或者说在每年的续签合同的条文中，要结合区域实际和工作实践经验、教训，以及服务过程中所遇到所发生的案例，及时更改填充到合同之中。认真做到反复分析推敲各条款之寓意和意义。尤其做到在明确主题内容的情况下，还要认真具体细分，旨在使每一小项都能发挥出充足的法律效力，为司法公正、终局裁决提供有力的裁决依据。

比如在服务合同关于“服务内容与质量”一章中所列几项服务内容标题，在编制中不能只为了简要合同内容而把内容限于题目化，应当对每一项题目所涉及的具体内容分列若干加以说明。这样做的好处、目的在于，不光能使对方易看易懂，还能使对方产生一种对每一项服务业务范围的质感、量感和同情理解感。更重要的是一旦遇有责任官司风险，能为法律提供具体、充足的分项所占物业费比重的裁决依据。如按物业管理的6项内容，以5角钱1平方米物业费计算，每一大项应占费用比例8分多，如果把每大项细分成多个小项，那么每小项所占费用比例只有在1—2分。一旦官司输了或者判赔，其损失、其责任风险的承担是很小很低的。

另外，在编制合同时，除对涉及的职责范围的问题细分列明外，对于法规及规定不明确的问题，要尽可能多的想到并列入合同这一具有法律效力的条款之中。如车辆的划蹭损失责任、自行车的盗失、私人物品的保管责任等。

二、关于公共秩序维护服务方面的责任风险。根据中物协［2008］1号文件及有关规定，为消除居民对物业“保安”不必要的误解，准确界定行业责任，乙方所配备的从事物业管理区域内的守卫、值勤、人员为公共秩序维护员，并非“保安”。因为“保安”一词隐含着“保证安全”、“保护安全”之意，与物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符，并且与配有防卫器械和枪支从事武装守护、护卫服务等保安服务有着本质的区别。因此，使用“保安”称谓，容易引起误解，会使人们产生一种物业服务企业承担“保证业主人身和财产安全”的错觉。所以应尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社区治安”等用语，以减少管理服务责任纠纷，规避企业风险。

1、在物业服务合同之中，在“经营与管理”章节之内，除细分、梳理、详细交待之外，对于法律法规没有明确的事项，如区内停放的自行车及一切车辆的管理服务等，也要尽量把保管的责任范围注明于服务合同之中。比如“私人车辆物品因其物权归个人所有、不具有公共性质，不在物业保管服务范围之内，或者注明在私人财产物品未与物业形成保管关系的情形下（如将钥匙、物品交与对方保管），物业不负有看护保管之责任。”

2、在机动车的管理上，对于车辆“出入卡”和“停车证”除在“卡证”面上注明保管范围、损失责任外，同样列入合同之中。如“所办理的停车证为本区域内车辆占地停车交费标志，所收费用为共用场地、道路占地停车使用费，意在给其他无车业主共用场地使用权的经济补偿，并非固定车位费、保管费、保险费。其主要用于共用设施设备的维护维修，归全体业主共同所有。”对于“出入卡”也同样标明“本卡为区内车辆安全所设，进区索取，出区收回，携带随身，勿留车内，以防随车被盗，无证不得出区，区内停放管理自负。”有效避免了车辆损失责任风险。说到此，笔者不妨举一案例，即笔者所管理区域，曾有一车主酒后驾车回区、车窗未关、出入卡遗留车内，导致其面包车盗失，后经物业依据法规及有关规定耐心解释，其不得不在规定面前自认倒霉，因此，避免了一场大的损失责任风险。

三、保洁服务方面的责任风险。保洁服务看似不足轻重，其实不然。它不但是业主最为敏感、也是居民或外界公众最直观的、最能从表面现象反映管理企业内在文化素养的形象工程。它与“保安”服务所产生的效应大致相同，可以一俊遮百丑。比如我们常遇到的部分人以某个墙角旮旯卫生不好不干净为由抓住一点不计其余的拿物业费说事，要求减免物业费，甚至吵闹将物业服务全盘否认、拒交或抗交物业费等。所以说保洁服务是一项很重要的服务工作。

要规避此项服务的责任风险，笔者认为不妨也将“保洁服务”题目内容具体细分为：1、共用场地卫生清扫；2、共用部位、设施设备卫生清洁；3、生活垃圾的收集清运；4、环境垃圾的收集清运；5、喷洒药物消杀虫害；6、雨、污水管道粪便池井的清理疏通；7、水质卫生清洗消毒等几个小项。如果法律裁决某一项的责任风险的话，其承担的责任损失也是很低微的。

以上所述办法，只是本人在多年的物业服务实践中，尤其从教训中所汲取、所遇到、所积累的一些“笨拙”之见，不成体统。不过笔者认为，虽然“法子”笨些，但它必定能从笨中看到益处，见解虽然“拙”些，但它能从拙中带来利好。

四、加大物业知识宣传力度。从上述种种现象中可看出，造成人们对物业管理知识淡薄，对物业服务重要性认识肤浅的原因，我认为与当前物业管理法规政策支持的不足和可操作性的法规解释的缺失，以及各新闻媒体众多爆忧不报喜的负面报道影响不无关系。所以在此物业管理法规不完善，人们知识缺乏的情势下，物业知识的宣传显得尤为重要。

所谓宣传，就是说要结合各自、各区域服务优势，在有关法规政策原则基础上，大胆开拓、锐意进取，根据各自在日常管理与服务活动中所遇到的各种案例，认真总结经验教训，从中汲取有益的“营养”，尤其从教训中寻求、探索解决问题，规避风险的方式方法，以及人之常情的一些道理，因势利导。利用印发彩页、公告栏，会议之中广泛宣讲、宣传出去，逐步提高人们对物业管理与服务的思想认识。

在做好文字宣传、口头宣传等言传之基础上，还要加大和提高物业企业的务实、垂范、身教之力度，使广大居民在物业企业人性化、亲情式的和谐融洽之服务氛围中认识物业，以感受物业服务之温暖；认知物业，以感觉物业管理的重要；参与物业，以体会物业管理的难度；配合物业，以同情物业企业的艰辛；支持物业，以增进与物业的情谊。由此来促进物业各项工作朝着科学、健康的方向发展。

（作者单位：石家庄金世纪物业服务有限公司）