他山之石，可否攻玉——谈管家服务如何落地

　　“管家式服务”起源于英国，经由香港引入内地，其有效运作依赖于高素质的从业人员对服务内涵进行有效诠释，配以细分的、完善的专业外包服务。而在国内，一方面从业人员的素质与需求断档，服务的内涵无法有效诠释；另一方面因目前的专业外包服务品质参差不齐，很难从末端对“管家式服务”提供有效支撑。基于我国目前物业服务业实际情况，笔者认为“管家式服务”的构想和施行可以依赖于其科学的组织架构、适用的服务流程、高素质的服务团队以及规范的作业规程和标准，以弥补以上条件的不足。

管家服务的内涵分析

　　“管家式”服务（housekeeping）是一种被动的服务提供；而真正的“管家式服务”之精髓在于它是一种主动的全方位服务，是希望在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。

　　“管家”充当的应是一个“外包服务过程管理”的角色。物业服务企业首先为客户筛选出优质外包服务供应商，并将各类优质外包服务供应商统一整合到物业服务企业资源下，由“管家”统一与业主进行衔接安排。其价值在于：通过对“外包服务”的“过程管理”，为业主把控服务时间和质量，处理服务过程中的纠纷或矛盾，免除业主与服务供应商直接接洽的麻烦，节约业主花费在居家事务处理上的时间。

　　在这个服务价值引导下，业主对“管家”的依赖和信赖逐渐建立，首先成为业主信赖的“居家生活管家”后，再将服务广度与深度逐步扩大到业主的商务需求领域，逐渐成为业主居家和商务生活的全方位管家，为管家式服务的施行打开局面。

　　“管家式”服务模式强调“专属”的特性优势，服务重点需放在涉及业主生活及商务需求方面的专属管家服务领域，从而避免因我国国情的实际情况的差异，例如业主的消费水平、观念及物业服务从业人员的综合素质的差异而导致无法保证“管家”真正落地的尴尬，以提供能满足国内消费者专属服务的个性化需求的落地方式，实现该项目的定位述求和业主的服务预期。

管家服务模式的构想

　　为确保“管家式服务”的落地实施，笔者提出了“区域管家”和“贴身管家”的服务模式构想。区域管家是满足客户的物业管理基础服务需求。贴身管家的设置则是为了满足客户专属个性化和特色私人助理化需求，帮助业主设计、计划、安排一些个性化有偿服务需求，提高管家服务的专业细分程度。区域管家和贴身管家的职能划分保证了管家的专属性，其最大的特点是将物业日常服务与特色个性服务区分开来，在赋予服务的专属性的同时，又各有侧重专攻。这样既能保证业主的需求能一一对应得以满足，也能真正实现管家“专属”的内涵，做精做细，以针对性务实服务实现业主最大的心理满足和服务预期。

　　区域管家：负责分管区域所服务业主的物业公共服务需求及常规服务需求如求助、报修、投诉接待处理等日常事务。负责协调及联络各部门保证其管理范畴服务工作达到业主满意标准。管理处为每个区域管家配备相应秩序维护、保洁、维修人员供其调度，人员配备上可以考虑一专多能，以节约成本，提高效率。最大程度保证责任归口，防止出现服务过程因命令链重叠、不清晰而出现信息、控制真空影响服务品质的可能。

　　贴身管家：负责为业主家政服务、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身管家顾问服务。帮助业主设计、计划、安排一些个性化有偿服务需求。

　　区域管家和贴身管家的设置，强调了专业分工的细化和对客服务的深入，但是从管理和服务的角度，并不能对管理空隙和服务时间做到全方位覆盖，管家服务品质也难免参差不齐，缺乏有效整合和督促。基于此，管家服务模式还应考虑到二十四小时值班管家的设置，它对于区域管家服务功能的良好发挥有着至关重要的作用。值班管家作为区域管家和贴身管家的有力支撑，负责起管家所需特色服务背后专业资源的整合和调度，包括各种服务信息的整合和更新，同时，值班管家二十四小时制的设立，保证了对整体管家服务的服务品质把控，相当于在管家身后树起一道屏障，站在更高层面上去预防和规避服务上的瑕疵和管理上的空隙。同时，对于客户关系上的深度挖掘，也能起到与管家良性互动的效果，区域管家和贴身管家在作好其负责区域面上的客户关系维护的基础上，值班管家可针对整体服务对象中的VIP客户作好点上的客户关系维护，相得益彰。

　　相应的组织架构可以描述如下：

　　此管家服务运行模式的构想，主要体现了以下的思路：

　　以管家服务为核心，体现出服务延伸及增值的价值导向。在传统的物业服务企业，物业服务偏重于“公共区域的管理和服务”，只关心公共设施、公共卫生、公共绿化、公共安全等领域。而实行管家式服务的物业服务企业，除了履行传统的物业服务职责之外，还要向业户延伸各类服务，把服务深入延伸至业户的家居生活和工作之中，故此，在组织架构的设计之中，须以管家式服务实施为导向，强调工作重心向管家服务倾斜，各职能部门向管家服务支援。

　　管家按照职能划分为区域管家和贴身管家，是为了使物业基础管理及服务与个性特色化服务相对分离，使管家服务在人员上能够得以专注和保证，提高管家服务的专业细分程度，满足客户的细分需求。

　　筛选各类合格之服务供应商，构成服务供应的基础，充分发挥管家服务在服务策划、资源调配、过程控制和管理方面的专长，实现高度的专业性结合，以期维持服务供应的高效率和高质量。

　　每名区域管家配备相应服务人员，各服务责任区域内秩序维护人员和保洁可由其直接调配，以保证区域管家对客服务的及时性。服务人员的工作考核由区域管家和各自直属部门的主管共同参加。

　　管家有人员调配权和相对独立的服务小组，保证了服务力量相对集中和服务的时效性。服务品质及管理责任能高度归口。

　　当然，不同的物业类型，及不同的服务客层乃至不同的地域文化将会对管家服务模式的具体运营和架构搭建形成不同的影响，运营模式将会有所区分和专门定制，但是，其基本的管家服务模式应万变不离其宗，需紧密围绕管家服务的内涵和实施要素予以策划和考虑。

笔者主导策划并予以实施的相关案例

　　此案例为重庆一顶级别墅楼盘，开发商欲以此楼盘树立重庆市别墅市场新标杆，楼盘开发总面积七百多亩，其中一期200多亩，总户数200来户，目标客层主要为外企高管、私营企业主、高级白领、海归、技术骨干等，开发商已自行组建一支物业服务队伍拟对其一期物业策划实施管家式服务。

　　在了解清楚开发商对楼盘的定位、所服务客层的特性、以及楼盘物业的情况及物业服务队伍的现状和重庆市相关物业服务市场的背景前提下，综合予以分析，笔者发现要策划实施管家式服务并达到预期效果，在服务模式的构建方面主要面临以下问题：

　　1．现有的物业服务队伍专业素质偏低，现行的物业架构完全不适合管家服务模式的运营，需作颠覆性的重新调整。

　　2．楼盘为居住型物业，非度假或投资性物业，在物业架构的搭建上需作针对性的考虑，特别是相应岗位的设置和人员的编制上。

　　3．物业服务企业为新建公司，其服务品控体系未能有效建立，为保证其服务质量相对稳定，在架构上必须考虑专门设置相应岗位。

　　4．其会所的定位和服务配套功能的预期较高，且开发商将其统一纳入物业服务的范畴，在架构的设置上必须考虑整个物业服务和运营的兼容性和资源的相互调配。

　　5．重庆物业管理的专业分包市场远不如其它一线城市成熟，在管家架构的设置上如何实现服务供应商资源的有效甄别和调配是一个较为现实的问题。

　　基于此，在服务模式和架构的搭建上，笔者将策划和实施的重点放在管家服务职能的规划重组上，以期达到兼顾现有物业实际状况且满足服务效能和预期功效的目的。

　　在相应的架构搭建和岗位设置上，笔者沿袭了管家服务架构的主体思路，整个服务架构的运营还是以体现管家服务为核心，设置了管家服务中心，各个部门的人力、物业资源调配向管家服务中心倾斜，运营的流程和模式均紧密围绕其开展实施。同时在具体岗位的设置上，因现有物业服务从业人员的专业素质偏低，原有的贴身管家的服务功能恐难实现，贴身管家的相应职能一部份需让渡于区域管家，即区域管家不仅要专注于物业日常公共服务的开展，也要兼顾于特色服务的实施，同时贴身管家的核心职能即管家的特色服务和延伸增值服务职能需重新考虑，增加值班管家的岗位设置，由其作为服务分包商资源的管控和调度的中枢，对区域管家的服务实施作强力支撑。值班管家为轮班制，在编制上满足二十四小时品控需要的同时，对服务热线进行管理，督导服务热线对于区域管家服务跟踪的协助以及客户数据的挖掘、分析、整理等客户关系管理的功能开展。

　　考虑到整个物业服务队伍对管家服务模式的理解和施行都有一个相对熟悉的过程，笔者在管家服务中心设置管家总监一名，由其统领整个管家服务队伍，并在岗位职能上强调了其对于管家服务的策划和创新的功能，目的在于统一思想和认识，达到牵一发而动全身，从核心领导岗位的职能设置上保证管家服务核心理念的贯彻落地。

　　调整后的架构如下：

　　架构的调整主要是根据实际之需，上述案例在经过架构的重新梳理之后，管家服务的职能虽然有了重新组合，但是管家服务的核心理念和运营思路与实际情况更加契合，能够保证管家服务模式的真正有效落地，此架构的模式最终得到了开发商和物业服务公司的一致认可，为将来服务模式的有效贯彻打下了良好的基础。

　　笔者撰写本文的初衷是希望以服务模式的构想为药引，在管家服务实施的要素、服务流程、人员素质要求及培训、核心的服务规程等方面一一进行探讨和梳理，以期对于管家服务的实施落地作一些有益的探索。

　　作者系世邦魏理仕成都公司高级经理