浅谈张江开发区物业管理企业定位和经营模式

工业开发（园）区物业管理性质

工业开发（园）区物业管理，顾名思义是为工业（园）区服务的，是为入驻工业园区的企业服务而设立的。没有入驻工业园区的企业就没有园区物管企业存在的理由，所以园区的物管企业应该在工业开发（园）区的统一规划统一领导下，依据园区战略发展远景，千方百计把入驻工业园区的企业服务好，把招商引资后的延续服务做好。作为第一要务，这应该是工业园区物管企业发展的主导方向。

国内工业开发（园）区特点

开发区（高新技术开发区、出口加工区、保税区）的出现，形成企业的集群效应。到目前为止，国内的工业开发（园）区大都规划在远离中心市区的边缘区域。例如：苏州工业园、西安高新技术、天津滨海、大连……等城市。但大都相对遥远、封闭，交通不便，公共配套资源及商业网点较少。因此，对吃、住、行、教育、医疗、商业、文化、娱乐休闲等问题一直成为各工业园区企业、员工热议焦点，也是各地人大代表和政协委员的常议提案内容。

张江高新技术开发区经过17年的聚焦开发，通过全市支持，在上述配套上已经走在国家级开发区的前列，但仍不能满足开发区社会精神需求和物质文明需要。

对于工业园区物管企业来说，把握了园区的特点也就找到了市场需求及潜在需要，把握了园区特点就有了企业目标市场定位方向。

张江高新技术开发区特点

1、相对独立，地处偏远地区。笔者所在的张江开发区，地处浦东腹地，远离浦西繁华市中心直线距离达十多公里之遥，尽管有地铁二号线及不多的几条公交线路，但相对25平方公里的园区各处而言仍有诸多交通不便，商业网点不足，相对封闭的特点。

2、 高新技术企业相对集中。入驻开发区的企业大多以计算机产业、IC产业（半导体集成电路）、软件、生物医药产业、三大产业为主并且已经形成通讯信息、微电子、光电子、文化科技创意产业等高新技术上下游相关产业链。

张江园区的集成电路产业已占国内半壁江山，成为国内最大的软件生产基地之一。生物医药研发成为国内最密集的创新高地，有药谷之称。

3、园区入驻企业文化背景多元化。多种所有制企业并存，多国文化相交汇，不同价值观相互碰撞。海纳百川，兼容并蓄。

4、人员年轻化、知识结构较高。张江开发区在岗员工中80％大学以上毕业，80％35岁以下，70％来自外地。具有国际化背景的专业人才已超过9000人。按照张江园区规划，未来5－10年要容纳30万人。

在这里，相比国内其他地区高度浓缩聚集了海内外13万学历高、层次高、文化高、思想活跃、专业性强的精英。

张江工业园区物业管理企业定位探讨

依据上述开发区特点，地处张江国家级高新技术开发区的物管企业应该有不同于一般物管企业的战略定位。

确立与开发区相匹配的企业文化和经营管理模式。向人才竞争、科技提升、观念创新、打造核心竞争力方向，拓市场，要效益。这是园区物管企业得以精壮发展的较好战略。

首先要科技提升：让物业管理从劳动密集型（简单的服务性行业）转变为知识、科技密集型。

1、在企业管理上：运用现代计算机网络信息技术。在财务核算；收费（电子商务）；人事管理；固定资产、设备、工具、物料的使用、领用、储备、核算上；部门、管理处，项目的绩效考核；文书档案、内部公文流转传递、信息反馈；品质检查等内部管理及总部对分散各处的管理处、项目管理方面实现计算机信息数据管理。

2、在项目管理中：运用计算机网络信息技术在项目管理中除了对建筑基础资料、客户档案、以及公司所需上述数据外，还应在：

安保方面（门襟、巡更、电子监控、远红外周界报警、消防报警、停车场库）等方面实现系统管理。

环境管理：内外墙面、玻璃幕墙、大理石地面保养周期餐厅、卫生间、公共区域、园林绿化消杀频率统计、提醒要有数据库管理。

工程管理：由于入驻张江开发区企业大多属高科技前沿行业，除了一般办公用途外，建筑物功能细分还要涵盖设计研发楼、实验室、生物医药培育、孵化器、标准厂房。为此对电压、电流、水压、水质、空气洁净度、温度都有极高的要求，所以，高新工业园区物业管理项目的重点在建筑物、设备、设施上。笔者认为项目工程管理除了常规八大系统（建筑和装潢系统、电气电力设备系统、通讯系统、空调系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统）外，还要注重高科技产业要求的供热系统、环保及能源控制要求。运用高科技新技术对设备设施的运行监控，对能源控制要采用两种管理方法—a 对使用过程控制（统计分析和现场监管），b是引进节能技术与产品。实现定期数据量化管理。

3、在企业涉及外部方面。计算机网络信息平台不仅是企业内部使用的工具，还是企业对外一个多方面的立体互动平台。企业对政府相关部门工作申报、与社会联系、与客户互动、呼叫中心及与分包商、供应链等诸方面应用新技术新手段都具有经济、效率、实用性。

科技提升是把“物业管理”从传统的物业、保安、工程、保洁的简单业务组合，把计算机仅当作打字机和文件柜使用的保守做法，转向计算机、系统软件和互联网信息相结合。实现时间和空间全天候的立体管理。实现企业关键业务应用先进科技手段替代由经验和人为管理的平庸方式。

科技提升采用新技术、新模式、新方法等创新服务方式可以提高物业管理服务质量。从为客户创造一般价值到为客户创造更高的价值。

科技提升可以实现效益、效率、效能提高。物业管理最大支出是人力费用与能耗支出。以科技提升为手段管理上可以提高效率，降低成本（时间、人力、费用成本），节约能耗。可以及时、正确、有效获取有价值的信息，实现效益、效率、效能持续提高。

张江开发区物管行业市场现状

当前，张江园区内大大小小有近30多家物业公司瓜分着25平方公里的开发区物业市场，（有张江集团、子公司参股、控股的。有客户自己组建、有市场化渗入的）规模都不大。所管辖面积，大的也只不过百多万平方米，小的仅一、二万平方米。其特点：是小而散，小而全。“麻雀虽小，五脏俱全”，绿化、保洁、保安、维修队伍样样有，却没一支精。从业人员则：综合素质低，文化层次低，技术老化，年龄偏大。有些岗位还大都是无从业经验的农民工、外来流动人员在岗。企业陷于“小规模、低水平、低收入”的恶性循环。各自为政割据一方，其管理能力和质量标准，参差不齐。

绝大多数物管企业在外则无规模、无品牌、无核心竞争力。在园区内则是处于“春秋战国时期”互相恶性竞争。与上海物业行业要求差距较大，与国家级高新技术开发区的当前要求不相匹配，与战略发展要求，差距更大。

张江开发区内物管市场结构如何布局？

笔者认为：数家大型的物管企业（或集成服务商）加一批各具特色的专业服务公司，走市场化道路，错位经营共同发展。是开发区内比较理想的物业市场格局。

物管企业经营模式如何定位？

对那些“小而全”的物业公司，与其坐等在未来的市场竞争中惨遭淘汰，还不如早点通过资源整合，向服务产品专业化和服务项目专业化方向发展。

将作业层中的保洁、保安、保绿、工程维修等各个物管企业都有的业务，依据其特长，找准定位优化要素，形成核心竞争力，形成规模、走市场化、专业化道路，变身为专为“大型物管企业或集成服务商”服务的专业公司。

论需求，张江开发区离开市区相对较远，附近商业网点又稀缺，在25平方公里范围内分布着大大小小几千家入驻企业。大到生产性公司小到科研所实验室，哪一家企业没有几样机电设备？园区多么需要有一家能够及时解决问题的专业的“通用机电设备维修公司”。目前，在园区内买一根灯管，一个插座，一段电线，一只龙头、一节软管，最近的购买点也得往几公里外的张江镇跑。作为“专业机电维修公司”既能填补维修养护空白，满足客户的需求，又能将其所必备的五金机电材料集中采购，除了作为库存备用还可以外卖，送货上门。解决客户的燃眉之急。

论资源：张江开发区内有大大小小的电梯不下250台和1.2万多台的小型挂壁式空调。仅每年的电梯养护费就需支付150万元以上（暂按每台每月500元计算，还不算零部件更换差价费用）哪个专业电梯维修公司会有这么稳定的集中业务保有量？单打独斗各自引进的电梯维保公司因维保量无规模，在园区内不设维修点。往往解决小故障少则一、二个小时，大问题需更换零部件的有时需要数天才能解决。若园区内有这样的专业维保公司多好，多受欢迎！

同样，小型挂壁式空调，仅每年的保养、充液、移机费用（暂按每年每台100元计），则又是一处可观的资源（以上特种设备及制冷维保资质许可不在本文讨论范围）。

园区内可统筹挖掘的资源还有许许多多。拿绿化来说，大多数中小物管企业将四季有绿色，留有修剪痕迹就认为养护好了，不可能配备专业园艺师将普通绿化提升到园艺化的公园、植物园水平。据一些外资物管企业和正在向“集成服务商”转型的物管企业反映，如今市场上提供高端绿化、保洁、保安专业性强的公司还不多，挑选余地还不大。

在大力发展现代服务业的今天，把握住创新的企业定位和资源统筹能力，形成核心竞争力。专业公司无疑还是一处充满商机的“富矿”。那么，对“小而全”的物管企业转型成为能对园区提供专业化、精细化、集约化的专业公司不失明智之举，既满足了园区的需求（比园区外的其它专业公司更具及时性、实效性、经济性、竞争性）。提升了核心竞争能力、企业获利能力。又提供了就业岗位承担了企业的社会责任。

按照市场规律，让数家大型物管企业（集成服务商）在园区走市场化道路。对大型物管企业来说，经营上不管实行的是承包制还是酬金制，其结果都是微利。园区内大型物管企业要成为相匹配的管家，要在真正意义上做大做强，必须要在“创新的战略思维能力；创新的机制改革能力；创新的空间配置能力；创新的系统服务能力；创新的资源统筹能力；创新的战略协同能力上”，形成物管企业自己的核心竞争力。笔者认为：有所为，有所不为。走“集成服务商”之路，不失为园区大型物管企业发展道路的明智选择之一。

做集成服务商，大型物管企业就应体现在其服务的集成特性上。定位于园区物业管理服务资源的开拓者、统筹者、和组织者。并有选择地发展基于其核心能力与优势的专业性服务与综合性服务。管理和操作分离。逐步放弃原有的绿化、保安、保洁、工程维修等操作业务。而是到市场上“购买服务”。（它应该不等同于某些物业公司的“业务转包”给特定分包商，所引进的“专业公司”既不专业也不规范。结果是“质次价高”或则是一味压价而品质无法保证）。应该是规范的具有明显专业优势和合理性价比的（即真正的市场化购买行为）。即获得了从业人员的专业保证，又省去了巨额的专业设备购置费用，队伍将十分精简。

园区集成商模式的物管企业主要做什么？

第一、仍然是把入驻工业园区的企业服务好。把招商引资后的延续服务做好，作为第一要务。做业主和客户的“专业大管家”。依据客户所属行业特性，按ABC工作法，有针对性专心致志地做好客户服务工作。

第二、对“购买服务”进行质量标准监督、成本控制、协调运作（不能出现品质偏差，控制脱节现象）。

第三、对各项目的客服满意度定期征询、检查。监督、绩效考核，经济核算。

第四、物品集群采购，服务集群采购。有了集群的量，除了能优惠价格，降低费用，还有话语权。

例如，与各大空调生产商建立联络网，一旦客户空调出现故障，便能第一时间与有关生产商取得联系，不至于维修旺季喊不应。或买得到，装不成。还可以与专业装潢公司热线联系，凡是涉及装潢公司的问题，由物业公司联系装潢公司维修人员。这样，客户只要一个电话找到物业公司，其余的都不用操心。管理的效率、质量、经济性将大为提高。

第五、在取得效益的同时抓紧实施人才战略、科技提升。向科技化发展。运用服务信息网络平台、管理信息系统，服务供应链技术，电子商务。现代修缮技术和智能化技术等向高端物业服务方向发展

第六、整合园区相关资源，扩大延伸服务，使园区物业管理从传统操作型服务向知识服务型高端物业发展，即从事与园区物业相关的管理、咨询、评估、策划、顾问业务和制定策略、计划，向满足不动产资产价值最大化要求的园区不动产资产管理等方面发展。由劳动密集型向技术维护型、资本密集型转变。

园区的大型物管企业只有以高科技园区的发展要求为导向，采用相适应的经营模式，才能出效益、进行人才竞争、科技提升、进而获取更高效益。

除了经济效益外，作为园区大型物管企业集成服务商还担负着一般物业公司所没有的园区社会工作：由于物管企业特性，使它的管理系统像分布极广的毛细血管，延伸到了园区的每一个角角落落，亲密地直接接触着每一家客户。以往事实证明物管企业在园区的城市管理、治安管理、外来人口管理、避峰让电、防台防汛、工业普查、组织人大代表选举、防治SARS病毒、H1N1病毒、APEK会议、经常性的国家领导视察、外国首脑访问等方面的接待安全、对开发区的重要精神上传下达等重要场合事件中，都曾发挥着重要组织作用。在园区起着其它部门和公司所不可替代的社会作用。

除了上述作用外，工业园区的大型物管企业，还应该承担起做开发区物业类型管理理论和实践的总结者。目前，我国在居住和办公楼物业管理方面已有管理标准、评判标准和不少的有关理论专著。已有不少物管企业在居住和办公楼物业管理方面颇有成果，著书立传，成为这方面的权威企业。但在开发区类型物业管理方面，在高新技术产业方面，在标准工业厂房方面、在具有特殊性又具前瞻性的医药生物、IT、IC等产业等工业区特殊类型物业方面，其管理理论、管理标准、评判标准还存在空白。