从案例的剖析解读企业社会责任的履行

　　通过近三十年的努力，在政府主管部门的大力推行和行业协会的大力倡导下，物业管理行业已基本拥有了日臻完善的法律法规和行业服务标准，并促进了行业的发展和市场环境的改善。但是，目前还没有同时形成物业服务企业社会责任的共识和标准。在一些因物业服务企业缺乏社会责任意识的行为被曝光之后，物业服务企业对自身相应承担的社会责任进行了反思。

　　物业服务企业社会责任的特殊性

　　物业服务企业作为面对社会活动，与广大人民群众的工作、生活息息相关的服务企业，有其特殊性的一面，因此，物业服务企业的社会责任更多更复杂。

　　案例一

　　2008年大年初一，为了抓捕抢劫犯献出宝贵生命的广州天河区某物业服务公司的秩序维护队长的家属，先后获得市、区奖励的见义勇为基金。但是，他生前所在的物业服务公司，却迟迟没有对该员工因工伤亡的情况作出妥善处理。该公司的理由是其所购买的公共责任险只是针对第三者人生伤亡的赔偿，没有包含其员工在岗工作期间的意外伤害责任。后经过该员工家属多方争取，才获得公司支付的人身伤亡赔偿。

　　诚然，如果该物业服务公司为其公司所有雇员都购买人生意外伤亡保险，那么，物业服务公司及其雇员客观上存在的风险和压力就能降低。但是，事实上，并不是所有的物业服务企业都购买了保险，而且保险公司所提供的责任保险产品往往并不能涵盖被保险人人身伤亡的赔偿责任。因此，物业管理公共责任的问题再一次抛给政府和社会，而政府也不是将所有责任问题都包揽解决的机构。

　　公共责任与物业管理责任其实质都是承担社会公共管理职能出现的责任，这是它们最大的联系。物业服务企业作为物业区域的服务单位，有责任在所管辖的区域内，协助政府有关部门做好公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面的内容。而这类属于社区公共管理服务产生的纠纷责任和雇员的人生安全责任不是公司能独立承担的。

　　物业服务公司作为所管辖社区的社会公共责任的管理者，有义务协助政府有关部门倡议社会团体建立各种形式的慈善基金，以资助在公共责任事件中的受害者。对于争议较大的物业管理公共责任风险，应该列为社会公共管理责任，由政府、企业、社会慈善机构和业主（自愿捐赠）共同承担道义上的责任，这将有助于较好地化解社会矛盾和纷争，建设和谐社区、文明社区的有效途径。同时，作为一个负责任的现代物业服务企业，应当自觉从公司的经营收入中计提专项基金，用于部分解决物业服务区域公共责任损害赔偿和雇员职务伤亡的社会问题。

　　本案例中，秩序维护队长职务殉职后，广州市政府、区政府及时进行了奖励，物业服务公司虽然最初没有主动对该员工做出善后赔偿，但后来经协调妥善解决，因此，就物业管理各方主体共同履行社会责任和社会道义而言，本案例依然值得借鉴。

　　案例二

　　2007年3月，广州海珠区某小区发生火警，物业服务公司得到报警，立即拨打119。在消防员到来之前，由于屋里无人，秩序维护员不肯破门灭火，坚持先联系业主。业主得知消息后及时赶到，火情很快得到控制。

　　情况危急，如果找不到业主或者业主一时赶不回来，物业服务公司难道只能等火灾漫延，等待消防员来救火吗？物业服务公司认为，破门而入恐侵犯业主权益。

　　事实上，根据有关法规精神，在火灾可能很快就发生的危急情况下，应以公共利益最大化为处理原则，个人的权益此时应让位于公共利益。因此，假如险情发生并可能导致严重后果，假如业主家里没人，物业服务公司又联系不到业主或者业主不能立即赶回消除隐患，物业服务公司是可以采取应急措施的，比如在第三方见证下请人开锁或破门进屋制止隐患。否则，物业服务公司可能因为不作为而承担事故造成的一部分责任，甚至需要赔偿其他业主部分损失。

　　物业服务公司试图规避侵犯业主权益的风险，却招致公共责任缺失，形象折损的更大风险。是否找到既可以承担公共责任，又避免侵犯业主权益的方法？物业服务公司与业主签署《紧急情况处置协议》可能是解决问题的有效办法之一。当然，《紧急情况处置协议》不能与现行法律法规相抵触。

　　物业服务企业社会责任的普遍性

　　虽然物业服务企业的社会责任存在其特殊性，但更多的是共性，普遍性。企业的社会责任是多方面的，如雇员标准，雇员健康，工作生活环境，环境保护，慈善捐助，社会公共事务承担等。主动承担社会责任，发扬企业形象，加强员工凝聚力，使企业在竞争中处于有利地位。

　　案例三

　　广州粤华物业有限公司于2001年初承接广州市越秀区机关大楼的物业服务工作。越秀区机关作为服务于广大人民群众的行政区一级的政府机关，经常有重要的大型会议、重要的公务活动和举办大型户外广场活动。为保障这些重要会议和大型广场活动的正常进行，项目的物业管理人员经常放弃休息，加班加点，配合做好活动的各项后勤保障服务工作。公司组织有序，员工自愿付出，得到了社会、群众的褒扬和政府主管部门的赞赏。

　　常言道：厚积才能薄发。随着社会的发展，在公众日益关注企业形象的今天，企业主动承担社会责任，暂时付出了时间和财务成本，是吃了亏。但是，企业形象提高了，虽然不能即时得到收益，从发展角度来看，在长远的竞争中最终能够得到回报。广州粤华物业有限公司也正是信守此理念，踏踏实实走好、走稳企业发展的每一步。在承接广州市越秀区机关大楼之前，将公司所接管的第一个国家机关物业——广东省高级人民法院审判大楼的物业服务工作做好，打好基础，创出品牌，给潜在客户以信心。在承接了越秀区机关大楼之后，继续秉承品牌经营的理念，在短短的几年内，相继承接了广州市其他6个行政区机关大楼和多个省、市机关大楼的物业管理工作，并依靠良好的口碑和品牌，延伸了其他的机关大楼管理项目共30多个，使政府机关物业管理项目成为粤华物业的一个重要管理门类。企业的目标定位应由追求利润最大化的管理理念，向追求企业可持续成长的管理观念转变，把追求利润与对社会负责统一起来。

　　主动承担社会责任的回报

　　企业承担社会责任需要付出，但往往会得到更多的回报。研究表明，企业主动承担社会责任能够在诸多方面为企业带来长远利益。

　　案例四

　　笔者所在公司于2002年承接了广州呼吸研究所所在的广州医学院第一附属医院的物业服务工作。不久之后，广州市开始暴发“非典”，许多重症病例都往该医院送，给物业服务公司的员工增加了服务运作上的风险。两名维修工人因抢修ICU病床时，不幸被染上了“非典”住院治疗。虽面临被传染的高风险，物业服务公司人员仍急业主所急，积极配合医院做好后勤支持服务工作，受到医院和病人的赞扬。因服务工作表扬突出，公司获得了省委、省政府和市委、市政府颁发“集体嘉奖”的荣誉牌匾。

　　企业要做大做强，必须承担社会责任。主动承担社会责任，赢得良好的企业形象，提高企业的商业美誉度。无论是客户还是同行，都会有好感和尊敬，这是企业形象和品牌的基础之一。笔者所在公司在本案例中对服务工作积极的、认真负责的态度，是基于物业服务合同约定的认真履行，进而在社会面临公共卫生危机时，不回避风险，在困难面前不退缩，表现出应有的社会责任感，从而获得了业主、政府部门、社会给予赞扬和殊荣，在行业内都是鲜见的。之后的若干年，笔者所在企业形象宣传和品牌推广中，因此殊荣而留下不少赞许的美言，也赢得了客户的依赖。由此可见，企业承担社会责任的回报虽不一定是即时的和显著的，但有回报是肯定的。

　　如果企业要发展壮大，就绝不能把社会责任看作是负担。

　　社会发展到现在，以人为本是时代的特征，构建和谐社会是政府和公众的目标，是否履行社会责任是评判一个企业优秀与否的重要标准之一。因此，主动履行社会责任是企业做大做强和可持续发展的必要条件，是优秀企业的标竿，是企业的最高荣誉。

　　作者单位: 广州粤华物业有限公司