物业服务专项业务转委托招投标探柝

李薇薇 春晖集团
专项业务转委托在近十多年来日益受到我国物业服务企业的重视，到目前为止，几乎所有的物业服务企业都不同程度地将物业服务区域内的专项服务业务委托给更加专业化的服务公司。但是这并不意味着一定会提升服务业务，其原因在于物业服务企业对转委托的决策与管理、转委托招投标方法的合理运用和关键性问题的把握。

一、几种常见的物业服务专项业务转委托招标方法分析

(一)以委托服务的策划方案为评标重点的招标方法

以委托服务策划方案为重点的招标方法，最能够体现转委托招标的基本思路和实现方法。这种招标方法要求分供方结合物业服务企业的实际管理水平，进行服务方案的策划。同时，要求细化各项组织实施步骤，提出质量保证措施等内容。评委评比标书实际上也是对管理服务方案进行评定，从各专业公司送交的物业服务标书里，找出服务管理措施的不足以及服务分析的失误，把评分拉出差距，再根据分供方以往开展服务的业绩信誉调查，综合评出最高分作为中标单位。这种方法有以下几个特点。

1．强化转委托管理服务意识。各专业化公司如何对转委托服务管理考虑周到细微，动脑筋制定措施，保证服务品质，并在标书里得到详细的表述，才会得到专家评委的赞许和通过。

2．体现了分供方的综合实力。标书是一个企业的写照，评委通过标书可以得知企业的管理水平、服务质量、办事效率。同时，对转委托服务方案进行完善的策划，没有技术人才，没有专业管理人才，要想中标是不可能的。

3．这种方法不足之处是缺少风险意识。由于外委服务管理还未开始进行，标书对服务的管理训‘划、设想与承诺还只停留在纸上，转变为现实还有待于进一步考察、落实。

(二)以外委服务支出测算标准为重点的招标方法

对于服务的取费也是转委托招标过程中物业服务企业需要认真对待的一个问题。根据外委项目的重要性质，有些外委项目的投标报价权重甚至可以占到了50％。这就要求物业企业在进行评标分析时，既要符合政府规定的收费范围进行费用测定，又要兼顾物业服务企业制定的年度预算，同时还要防止在投标过程中因激烈的市场竞争而造成的分供方之间恶意杀价。最终，通过分供方投标书的企业资信、服务方案、现场答辩、费用测算等占有的权重比例进行打分，综合确定中标单位的方法。这种方法有以下几个特点。

1．增加了评标难度，体现了物业企业实力。过去物业服务转委托的重点放在服务方案的策划，某种意义上来讲，分供方只要把标书写好，写出特色就可以了。如今又增加了服务费用的报价竞争，由于报价是硬指标，从而拉开档次。这一过程对于物业服务企业来讲增加了难度，企业既要保证转委托管理服务的品质又要节省经费进行精确的成本核算，从某方面讲这也体现了物业服务企业自身的综合实力。

2．促进了物业服务企业的专业化管理。作为提供专业化服务的公司，必须依赖于自身经营收入的支撑，这就要求这些分供方既要具备一定的经营规模，又要具备专业的服务经验，同时又要注意报价不能过分偏离标底。因此，物业服务企业在分辨报价竞争的过程中，应该及时调整自身的专业化管理水平，加强成本核算，控制各种计划外支出，通过专业化管理提高经营效益。

3．过分强调报价权重，招标投标活动容易出现偏差。评标过程既要看服务策划又要看服务报价，这就要求企业清楚地意识到，过分强调报价权重比例容易使各专业服务公司把投标的重点转移到价格上，而忽视了管理服务整体方案的策划，从而形成以牺牲服务质量来中标的结果。

(三)物业服务专项业务转委托无标底二步法招标法

所谓“无标底”是指物业服务企业并不明确提出服务收费标准以及服务质量标底，而只是提供一个原则标准，即按照物业服务项目所处的地理位置、要求的服务标准以及符合本物业项目服务品质定位前提下，由外委服务专业公司来制定服务质量保证优良、服务收费合理、产权人满意的服务标底和价位标底。所谓“二步法”就是要达到上述目标，把专项业务转委托业务分为两次开标和筛选。第一次评标是进行服务质量比较，由评委经过评分、筛选，确定三至五家优胜者进入第二轮角逐。第二次评定管理服务收费价格，选出服务质量保证、价格合理的两家企业为优胜者，最后分别进行商务谈判，确定一家为中标者。这种方法有以下几个特点。

1．“无标底”招标保证了转委托业务的服务品质。物业服务转委托业务二步法开标中，首先对管理服务质量标进行开标、评判，这对各专业服务公司来讲起到了一个好的向导作用。对于转委托业务服务标准及服务品质的关注，会引导参加竞标的专业公司认真制定出目标物业的管理服务方案以及实现措施，否则就成为废标，而不能进入第二轮竞争。对于物业项目产权人来讲，由于物业服务企业强化了服务意识和服务标准，制定了各项服务管理措施，保证了服务品质，最终受益的将是物业项目的广大业主。

2．“二步法”招标既强调了价格，又防止了过低压价的不平等竞争。作为业主和物业公司，当然希望获得品质一流、价格低廉的服务，而专业服务公司的经营者则希望提供服务的品质与价格相对应。两者矛盾的统一则是通过招投标方式，对各专业公司在完成委托服务定位所需的成本核算后，提出一个合理的价位进行报价，最后由业主和物业服务企业认可确定。第一次开标对外委服务质量首先进行评标，优胜者再开价格标，这样便防止了某些专业服务公司为了取得目标服务，迎合业主和物业公司的心愿，而把价格过分压低的现象。

3．无标底二步法招标简单易行，这种招标方法摒弃了烦琐的评标程序，节省了评标时间，提高了招标工作效率，规避了在招投标过程中的人为性主导因素，防止腐败行为的发生。开展两步法试点是有益的尝试，随着不断的总结经验与完善，有利于促进物业服务整体水平提高。

二、建立科学的外委服务招投标考核体系

(一)服务评价内容要全面、完整、准确

明确在招投标文件或是邀请函中用文字表述的内容，在评标、议标阶段应该作为重要的评判依据，但是在前期对投标公司现场服务项目的考察和后期招投标双方洽商中的承诺内容，也十分重要。比如：物业服务企业对于招投标前期阶段的投标单位服务项目的现场考察，对分供方办公地点、营运体系、在管项目服务情况，以及人员、设施、文件的管理，后者所形成的文字性资料通常会作为正式委托服务合同的附件存在。

(二)外委服务管理指挥系统要通畅

虽然专业公司会对外委服务方案制定得较为详细，但由于物业外委服务模式的限制，决定了专业公司要通过派驻现场负责人的形式来实现提供服务的目的。因此，一旦组织操作机构设置不合理、相互沟通不够顺畅，会直接导致管理指挥系统失灵，再好的方案也难以实施，还会给物业服务造成很大的负面影响。

(三)外委各项管理制度应完善到位

各类制度制定的正确与否、完善与否，是对外委服务到位的保证。其内容不仅要包括对于服务项目、服务标准，还应包括服务检查标准、保障体系确定等项内容，以保证服务承诺的落实。除此以外，对于外委公司自身的管理制度和物业服务企业运行的管理制度相互之间的互补性、管控性，也应成为考核指标的重要内容。

(四)信息反馈系统要健全、管理监控系统要透明

为了使各项政策、服务标准落到实处，需要建立信息反馈系统、管理监控系统，而且要求系统健全、透明管理。同时，对于外围服务的考核评价不能停留在定性分析层面，不能仅仅采用简单的优良中差评定体系，管控结果要做到量化，这是实现考核指标的重要内容。

此外，还应建立管理人员基本素质、培训计划指标体系以及管理服务经费测算的指标体系等。