沟通是架起业主与物业公司之间的桥梁

随着经济的发展，衡阳市房地产正迅猛发展，而与之密切相关的物业管理行业也在伴随着城市房地产的发展蓬勃兴起。衡阳市凯星物业管理有限公司创办于2005年元月，由最初管理的一个项目香江城市花园到现在的第二个项目书香门第,接踵而来的还有第三个项目水岸新城,在获得广阔发展机遇的同时，也面临着行业日趋激烈的竞争。因此,用良好的物业服务创造价值，推行以为业主满意为关注点的服务理念，打造以优质服务为核心的竞争优势，已成为凯星物业管理有限公司的服务目标。　

为了更好的提升凯星物业服务人员的沟通能力，建立一套物业公司与业主之间行之有效的沟通机制，已成为日常成功处理与小区业主关系的重要保证;也就是通过成功为业主排忧解难，促使业主满意的第一步。要想切实有效地建立起业主与物业公司之间的沟通机制，具体可从以下几方面入手：

一、要具备良好的服务心态

首先要以诚相待，在与业主沟通时始终树立“业主至上”的服务理念，要用良好的服务态度拉近彼此之间的距离。当工作出现失误时，对受影响的业主先致歉,主动承认自己所做的工作不到位。从细节去感化业主，让业主从你语言和声音中感受到你的温馨和善意，从你的眼睛中感觉到你诚挚的歉疚，业主也会理解勇于诚恳承认错误的人。

其次，不管业主反映的事情多小，作为物业服务人都必须以高度负责的态度来处理。再次，物业服务人员要有积极进取、永不言败的良好心态。物业服务人员遇到一时的困难，或者碰到各种挫折都不能轻言放弃。很多时候，有的物业服务人员遇到个别业主提出无理要求，甚至百般刁难时，往往会觉得委屈，有的还会打退堂鼓，觉得干不下去了。其实这样处理根本于事无补，发展到最后只能是一个“双输”的局面。不如双方以积极的态度一起面对，终究会找到解决办法的。因此，物业服务人员需要有一个积极进取、永不言内败的良好心态。

二、物业服务人员应具备一定的沟通技巧

物业服务人员掌握一定的沟通技巧并具备良好的人际关系会使跟业主之间的交往变得更顺畅，将诸多可能发生的问题与矛盾消灭于无形之间。

（一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物管反映问题，寻求解决，此时业主的情绪往往也最易失控，但作为物业服务人员不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议导致对立。

（二）规范用语。受理业主强烈的投诉时，服务人员忌用：“我不知道，我不清楚”等为由作推脱之辞；有受理业主一般的需求时，忌以“不会，没时间”等为由拒绝服务；面对业主要求上门服务时，忌以“你们家的你们自己解决”等方式来回绝。

（三）尊重业主的习惯。在与业主沟通过程中，物业服务人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业服务公司的工作。

（四）物业服务人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验。丰富的行业知识及经验不仅能够帮助物业服务人员及时解释业主提出的各类问题，与小区业主有效沟通，更重要的是帮助业主解决实际问题。反之，如果物业服务人员不能掌握本行业的基本知识，有些问题可能就解决不了，自然会影响到物业服务质量。

三、用行动突破与业主之间的沟通障碍

（一）主动倾听

听是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段。一个不会“听”业主说话的服务人员，是不可能为业主真正解决问题，也不可能在自己与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。要想了解业主真正的需求，、我们最应该做的就是仔细聆听，“听”业主讲什么，想得到什么，从而与业主建立起很好的沟通氛围。

（二）及时反馈

及时反馈是突破沟通障碍的重要保障。若物业服务人员与业主讲完话就走了，讲完话服务人员没有作记录就算完了，这都是没有反馈的表现。如果想要要求业主理解并配合你的工作，你必须养成一个习惯——“回报”。就是说应该将业主所反映问题的处理情况回头向业主报告。不管业主向你反映的是什么问题，要求过你什么事，要把今天业主所有要求的事情全部写在一张纸上，然后摆放到你的桌上分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给业主，对于不能立即得到解决的问题，也要对业主说明原因。

（三）微笑服务

希腊哲学家苏格拉底说过“在这个世界上，除了阳光、空气、水和笑容，我们还需要什么呢！”可见微笑对人来说非常重要，而物业服务人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象，当物业服务人员面对业主微笑时，就是向业主表示出善意，尊重和友好，这样能够让业主降低陌生感和心理差距，进而与物管产生“宾至如归”的温馨和谐之感，从而与小区业主建立起良好的沟通渠道。

凯星物业管理有限公司自创办以来，已走过一段不平凡的发展历程。但正如同任何事物的发展都不会是一帆风顺的一样，凯星物业在实践工作中也会碰到许多困难和挫折，也会面临着许多矛盾和问题。因此，我们只有不断提高服务质量，重视与业主的有效沟通，从而增加与业主的相互信任与认同，“寓管理服务于沟通”之中，让业主真正感受到凯星物业服务的贴心，共同营造一个温馨和谐的居住环境。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

衡阳市凯星物业管理有限公司　梁新