健全物业管理信誉机制 规范物业管理市场秩序

摘 要：针对物业管理存在的突出问题，本文认为，降低物业管理投诉，规范物业管理市场秩序需要健全物业管理的信誉机制，使物业管理的各方行为主体不愿违规，不敢违规，从而达到社区安定、环境整洁，人与人之间和谐共处，共建和谐社会的目标。物业管理信誉机制的建立既需要各级物业管理行政主管部门严格执法、依法行政，同时在产权上需要大力发展产权明晰的民营物业管理企业，还要扩大物业管理各方主体行为的透明度。

中图分类号：F293.30 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）01-0065-03

物业管理行业现状

自1981年全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司成立至今已20多年了，20多年来，我国物业管理服务以房地产市场发育为依托，涉及社会服务业务的多个领域，包括了房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安等众多服务内容，成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。我国物业管理服务的领域，也已经从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业。据统计，北京、天津、深圳等大城市的物业管理覆盖率已分别达到了70%、50%和95%以上。从多年的实践看，实施物业管理，有利于促进经济的增长，有利于扩大就业，同时有利于维护社会稳定，提高人民群众生活水平。物业管理在维护社区秩序，协助公安等有关部门防范刑事犯罪，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。物业管理企业在努力提高管理服务水平的同时，配合有关部门和社区各类组织，积极开展社区文化活动，丰富了居民的业余生活，促进了居民的身心健康，推动形成了邻里之间更加和谐的关系和良好的社会风尚，促进了社区精神文明建设。

但是，我们也应该看到，在我国物业管理取得重要进展的同时，各种社会矛盾也逐渐显现出来。在有些地方，因物业管理而引发的矛盾已经到了非常激烈的程度。以法院审理的物业案件为例，2004年，广东省南海法院受理该类案件34件，2005年增至147件，2006年1—6月已受理80件，按此趋势，全年受理该类案件数将超过去年，案件纠纷呈激增态势。据统计，2002年至2004年3月，北京市第二中级法院共受理物业管理纠纷案件347件，其中，2002年受理48件，2003年受理175件，宣武法院2003年受理各类物业管理纠纷案件269件；2004年受理1,859件，2005年2,402件，2006年1—3月977件；朝阳法院2002年受理物业管理纠纷194件，2003年这一数字增长为650件，2004年为1,898件，年增长率分别到了235%和192%。

当前我国城市大量涌现出小区物业管理群体性纠纷，呈现出纠纷数量多、调处难度大、调处时间长以及重复投诉的特点，矛盾纠纷的不断加剧导致全体业主的共同利益受到损害，如生活环境受到破坏、小区内道路交通被堵塞，房价贬值，甚至酿成治安案件和刑事案件，上街游行、上街堵路，冲击政府机关等，成为安定团结和构建和谐社会的严重隐患。总结物业管理方面存在的投诉纠纷类型，大致可分为如下几类：

1、业主或业主委员会（代表业主大会）投诉开发建设单位：房屋质量差，改变规划设计，侵占架空层、停车场、绿地、会所等，配套设施不完善；不按规定移交工程建设档案、专项维修资金、管理用房；不配合召开业主大会选举产生业主委员会，甚至千方百计阻止成立业主委员会。

2、业主或业主委员会投诉物业管理单位：无资质管理或降低资质管理；物业管理制度不健全，运作不规范；物业管理水平低下，服务态度差；从业人员素质差，采取卑劣手段对付维权业主，如停水、停电、恐吓、威胁、围攻等；乱收费，只收费不服务或高收费少服务；挪用本体维修资金或不按规定使用本体维修资金；不按规定公布帐目或公布帐目时弄虚作假；不配合业主委员会的选举工作，有意破坏业主委员会的选举工作，甚至千方百计阻止业主委员会的选举工作；收买业主委员会成员，用不正当的手段甚至违法的手段获得物业管理权等；通过招标选聘新的物业管理单位后，原来的物业公司不移交、不退出，还采取不正当手段挑起业主与业主之间的矛盾等。

3、业主投诉业主委员会及其委员、业主委员会委员相互投诉：选举业主委员会不按法规规定进行，不公平、不公正，违规、暗箱操作；业主委员会运作不规范，不按法规规定议事，大的事项不通过业主大会表决擅自决定；收受物业管理单位好处，不代表广大业主的利益而处处维护物业管理单位的不合法利益；违规解聘、选聘物业管理单位；不交纳物业管理各种费用；不履行职责，不尽义务，形同虚设等。

4、业主投诉业主：不履行业主公约；相邻部位维修时不尽配合义务；违章搭建，改变规划设计功能；不交纳物业管理各种费用等。

5、物业管理单位投诉业主委员会：违规解聘、选聘物业管理单位；不履行职责，不尽义务，形同虚设；利用职务之便向物业管理单位索要钱财；不交纳物业管理各种费用等。

6、物业管理企业投诉物业管理企业：通过不正当手段取得物业管理权；按照市场机制被解聘的物业管理企业不移交物业管理权、不退出等。

降低物业管理投诉，规范物业管理市场经济秩序需要物业管理市场各方行为主体人人讲诚信，个个有信誉，也就是建立健全物业管理市场的信誉机制。信誉就是为了长远的利益甘愿牺牲眼前的利益。物业管理市场的信誉机制就是物业管理各方行为主体为了自己的长远利益而自觉遵守物业管理有关法律法规，使物业管理的各方行为主体不愿违规，不敢违规，自觉执行物业管理有关法律法规，自觉遵守业主公约以及业主大会议事规则。规范物业管理市场秩序，构建和谐社会，重在建立物业管理市场的信誉机制，在庞大的物业管理市场，如果各方行为主体人人都在追求良好的信誉，那么规范物业管理市场经济秩序、物业管理投诉下降、建设和谐社区也就为期不远了。

依法行政是健全物业管理信誉机制的保障

为了规范物业管理市场秩序，我国各级政府先后制定和颁布了一系列法律法规。如1994年3月，建设部颁布了33号令——《城市新建住宅小区管理办法》，1988年深圳市政府颁布了《住宅区物业管理细则》，1994年6月深圳市人大颁布了全国第一部物业管理地方性法规——《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，1996年2月国家计委、建设部联合颁布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，1998年7月29日广东省人大常委会通过了《广东省物业管理条例》，2003年6月8日，国务院颁布了《物业管理条例》等，应该说我国建筑市场的法律法规体系已基本形成。

法律法规既是对物业管理各方行为主体的约束，同时也是各级物业管理行政主管部门执法的依据。只有各级物业管理行政主管部门严格执法，依法办事才能体现法律法规的严肃性。政府有关部门严格执法、依法行政，按照物业管理的有关法律法规的要求对违规者进行处罚，将对不守信誉者起到一定的震慑作用，同时也是对守信单位的鼓励。因此，承担规范物业管理市场经济秩序职责的各级物业管理行政主管部门严格执法、依法行政是建立健全物业管理市场信誉机制的前提和基础。

产权明晰是企业追求良好信誉的动力

追求长远利益企业建立良好信誉的基础，一个只注重眼前利益而不注重长远利益的人是不可能讲求信誉的，而产权明晰又是企业追求长远利益的前提，因此大力发展产权明晰的民营物业管理企业有助于物业管理市场信誉机制的建立。

党的十六大报告指出，要毫不动摇地鼓励、支持和引导非公有制经济发展，放手让一切劳动、知识、技术、管理和资本的活力竞相迸发，让一切创造财富的源泉充分涌流。我国现有的民营经济，是在改革开放的大好形势下，通过允许和鼓励民间投资，对国有经济和集体经济改制发展起来的。无论民营经济的产权结构是多元的还是单一的，其产权是比较明晰的，在产权明晰的制度下形成的民营企业，基本能够代表各方出资人和利益相关者的利益，形成较为合理的约束和监督制度。在市场经济条件下，民营企业为了追求利润的最大化必将管理严、效率高，更注重于长远利益。

近年来我国民营物业管理企业发展迅猛，据统计，2005年深圳市共有物业管理企业920家，其中国有企业42家，有限责任公司697家，私营企业49家，股份有限公司20家，集体企业8家，股份合作企业4家，联营企业4家，其他企业37家，港、澳、台商投资企业59家。民营物业管理企业靠自己的努力，在激烈的市场竞争中“杀出了一条血路”，积累了丰富的经验，为我国的城市建设做出了一定的贡献。深圳市在大量调研的基础上形成了《关于加快民营经济发展的意见》，在法制、政策、政府管理等方面消除了对民营经济的歧视性政策，为民营企业创造出与国有、外资经济一视同仁、公平竞争的发展环境。认真贯彻十六大报告精神，大力发展产权明晰的民营物业管理企业，使物业管理各方行为主体都有一个长远的预期，将有助于物业管理企业为了自身的长远利益而自觉追求良好的信誉，促进我国物业管理市场信誉机制的建立，降低物业管理投诉，为建设和谐社会打下一定的基础。

透明是企业追求良好信誉的压力

对信誉的需求来源于信息经济学的“信息不对称”，如果在市场交易中双方的信息不完全、不对称或者信息失灵，那么假冒伪劣和欺诈行为就有了可乘之机，市场经济秩序就难以规范。改善市场交易中的“信息不对称”需要信息尽快在市场中传输，传输得越快，市场秩序就越容易建立。IT行业的迅猛发展，为市场经济中信息的传输创造了良好的条件。目前全国各物业管理行政主管部门陆续建立了自己的网站，通过互联网将物业管理各方主体的行为向全社会公示，是改善物业管理市场交易双方信息不对称的有效手段。通过物业管理各方主体行为有关信息的有效传输，一方面可以使各方主体为避免失信行为曝光而追求良好信誉，另一方面对有着良好信誉的有关主体也会在社会上发挥一定的广告效应。阳光是最好的杀毒剂，路灯是最好的警察，在市场经济发达的国家也有这样一种说法：市场上的骗子主要是被信誉好的企业打倒的。因此，通过对物业管理各方主体行为向全社会公示，必将促进物业管理各行为主体人人有信誉，个个讲诚信。

一言以蔽之，降低物业管理投诉，规范物业管理市场秩序需要健全物业管理的信誉机制,使物业管理的各方行为主体不愿违规，不敢违规，自觉按照物业管理的有关法律法规办事，广大业主自觉遵守业主公约，业主委员会严格按照业主大会议事规则的有关规定办事，从而达到社区安定、环境整洁，人与人之间和谐共处，共建和谐社会的目标。物业管理信誉机制的建立既需要各级物业管理行政主管部门严格执法、依法行政，同时在产权上需要大力发展产权明晰的民营物业管理企业，还要扩大物业管理各方主体行为的透明度。