家装业：天天都是“3•15”

　　一年一度的“3•15”消费者权益日又到了，上海市装饰装修行业协会（以下简称“协会”）积极响应，在浦东正大广场和月星家居广场设摊位接受广大消费者的投诉咨询，同时，小杨热线开通网上“24小时有问必答”，接受消费者网友的咨询和投诉。

　　事实上，对于协会而言，“天天都是3•15”。协会的每一天都要引导企业加强诚信建设，都要为消费者排忧解难，都要受政府委托做好家装行业管理，都要一如既往地提升行业水平，为消费者提供更放心、更便捷、更有保障的居家装修。

　　上海的家庭装饰行业是随着上海房地产热的兴起而发展起来的新兴行业，是一个与千家万户有着紧密联系的“窗口”行业。由于行业起步晚、基础又比较薄弱，一些公司管理不规范，从业人员素质差，施工质量得不到保证，以至于马路游击队一度充斥市场。家装市场上“转包”现象曾经十分严重，而且还经常出现价格“低开高走”，材料“以次充好”的情况，施工现场管理更是脏乱差，整个市场缺乏诚信，老百姓反映十分强烈，作为消费热点的家庭装修成为投诉的焦点。针对当时行业现状，协会领导指出：“行业要做到健康发展，就必须从切实维护人民群众利益出发，狠抓行风建设，促使企业做到规范服务、诚信经营”。

　　一、开展规范服务达标，切实帮助市民维权

　　如何真正去保护消费者权益？无疑，必须要从整个行业层面去提升行业的诚信度和服务水平，从根本上来保障消费者权益。

　　2003年，在上海市文明办和市建委文明委的大力支持和关心下，协会与有关的上级领导多次研讨交流，商量对策。最终决定在家装行业开展创建规范服务达标活动。
作为施工队伍以民工为主体、90%以上是私营企业的行业开展规范服务达标活动，这在全国是第一家，由行业协会这样的社会团体组织规范服务达标活动，在全国也是第一次。在一没行政手段，二没财政支持的条件下，协会提出了“以我的诚信，换您的放心”的口号，并通过协会与家装企业签约的方式，明确协会与家装企业的责任，从而使“达标”活动在整个行业如火如荼地开展起来。

　　几年来，协会通过多次动员，与企业签定《创建规范服务达标责任书》，全面督促企业苦练内功，加强自身建设。针对部分企业对达标认识不足，认为“达标只是面子工程，既费时又费事，出不来效益”的观点，协会通过网格化管理，层层深入动员，并多次组织企业召开了“达标是契机，不是负担”的交流会，使广大会员企业认识到规范服务达标是企业自身发展的需求、是适应市场经济的需求、是确立市场品牌与形象的需求，创建规范服务达标是企业生存的根本。通过制定完善行规行约，向社会公布监督热线，组织展示活动，召开企业现场会等，真正促使行业走向了规范，行业逐渐形成诚信氛围，家装行业的归并整合态势也逐渐显现。不少企业不仅通过自身的努力创造了一个又一个骄人业绩，更是在经营的模式和思路上有了质的飞跃，行业也从无形到有形，从无序到有序，从不规范到比较规范，行业的竞争也从广告战、价格战向品牌化和工厂化的业态发展延伸。2004年起，家装行业经历了行业内部考评的考验，通过了人大代表、市民巡访团等组成的联合检查组的明察暗访。2005年5月，本市家装行业在全市精神文明大会上被命名为规范服务达标行业（104家）。