缺乏统一标准　热水器行业面临服务难题

近几年来，在市场竞争趋于激烈的背景下，许多太阳能企业围绕产品价格、市场促销展开了同质化竞争，却鲜有企业有实力、有资源开打服务战，与传统家电企业的服务营销形成了鲜明对比。

不过，行业观察人士则指出，太阳能的服务难、服务乱、服务无门，很难说是哪一方面原因造就。由于产品未纳入三包规定，引发了企业的主动发展惰性，由于市场操作习惯又造成了行业缺乏第三方服务体系，整个行业由于缺乏统一的规范和服务规则，加之企业服务理念淡泊、商家逐利性强，消费者的服务需求最终只能看厂商的心情。

一位来自浙江的太阳能企业高管私下抱怨，“太阳能热水器企业没有资格谈售后服务，现在这一领域也谈不上服务体系，服务网点基本空白，完全是谁卖谁装谁服务。由于没有三包法的限制，一些企业承诺根本不兑现，还有不少企业只生产不销售不服务。”

缺乏统一规则热水器行业面临服务难题

“这一行业的服务乱，乱得让你无法想象，不是企业不兑现，而是整个行业没有统一的游戏规则。如果大企业不作为、国家不完善法规，太阳能热水器企业服务迟早要出大问题。”一位来自青岛的太阳能企业人士发出了这样的担忧。

热水器产品未进三包目录 行业服务体系混乱

目前，我国对于产品的三包规定，主要是按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关内容实施。这一规定对于所有涉及商品生产和销售的企业均有强制性约束作用。目前，电视机、冰箱等大家电以及燃气热水器、微波炉、吸尘器等小家电，均要遵守国家三包规定，为消费者提供“整机1年，关键部件3年”免费服务。不过，记者在《实施三包的部分商品目录》中，并未发现太阳能热水器的身影。

近年来，对于太阳能热水器的售后服务包修时间、服务项目以及收费等内容规定，一直以企业的自行承诺为主，产品安装、维修等服务则由经销商负责实施。目前，许多大企业均参照国家三包规定。不过，记者还了解到，不少太阳能企业为了减少费用投入，实现短期利益收入，通过“一票到底”的操作模式，将产品的安装、服务全部交给商家，转嫁责任。

据悉，由于太阳能热水器主要面向三四级县镇村消费者，与传统家电相比，其从上市销售一开始就没有建立专业化的第三方服务体系，而是直接由分散在各个县城和乡镇上的经销商负责安装维修，这直接引发了太阳能销售服务一体化的发展模式，让很多厂家很难将资源和精力投入服务，也缺乏对服务应有的关注和重视。

最终，由于行业内的企业和品牌数量多达几千，产品质量和企业实力参差不齐，行业规范不具备强制性，不少企业承诺的5年、10年免费包修无法兑现。同时，由于商家不受厂家直接管理，为了谋取利益最大化，往往将厂家承诺的免费项目变收费服务。，甚至乱收费，维修服务质量也无法保障，甚至以厂家倒闭为由拒绝服务。

热点聚焦：行业首个热水器选购标准正式发布

3月16日，中国家用电器协会、中国消费者协会在上海联合召开了《热水器选购指南》发布会，海尔、美的、万家乐等众多热水器生产企业参与了会议。《热水器选购指南》的发布彻底解决了消费者在选购热水器无标准而造成的各种问题，是第一本权威的热水器选购指南。

近年来，随着中国家电业的快速发展，家电产品线空前丰富，功能更是款款翻新，加上各企业的宣传，是消费者有种“乱花渐欲入迷人眼”的感觉。

对此，中国消费者协会消费指导部副主任张德志表示，与其他家电的产品不同，消费者针对热水器投诉的问题比较分散，涉及到从购买到安装再到使用过程的各个环节，“这往往是源于在购买时就选择了不适合自己使用的产品。”

“《热水器选购指南》用通俗易懂的语言向消费者介绍各类热水器的技术特征、选购及使用注意事项。”中国家用电器协会秘书长徐东生表示，“我们不是想把消费者培训成‘热水器专家’，我们只是希望消费者能够做到‘明明白白’消费”。