物业管理服务论

翁国强 本文依据现代物业管理理论，结合美国、香港等国内外物业管理先进经验及企业自身实际，从物业管理的定义、职能以及地位三个方面来阐述现代物业管理的服务理念，以及运用这一理念指导物业管理实践的重要意义。 物业管理就本质而言，就是接受委托，提供服务，兑现

翁国强

本文依据现代物业管理理论，结合美国、香港等国内外物业管理先进经验及企业自身实际，从物业管理的定义、职能以及地位三个方面来阐述现代物业管理的服务理念，以及运用这一理念指导物业管理实践的重要意义。

物业管理就本质而言，就是接受委托，提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主服务。“委托”中规定的所有内容，都是服务对象，包括人和物。而管理的对象是服务人。服务人在服务中体现管理，业主的行为应由国家的法律、法规及物业规范加以约束，而物业管理的质量则应由业委会等业主和社会的监督机制来保证。倡导服务理念的意义在于提升地位、规范管理、拓展市场。

背 景

目前正在开展的物业管理是管理为主（管理派）还是服务为主（服务派）的大讨论，在物业界引起了强烈反响。这场讨论所涉及到的许多深层次问题已经超出了物业界的本身。讨论的过程和结果，都将对正处于转型中的物业行业发展起到重要的推动作用，对整个社会也有积极意义。

动 机

笔者通过多年的学习和实践，认为物业管理应以服务为主，陆家嘴物业管理有限公司也正以“保姆”这一理念指导实际工作，并取得了初步效果。这一理念与“管理派”理论相悖。在此提出对物业管理的一些想法，向同行的领导、专家、学者请教，以加深对物业服务的理解，进而指导工作实践。

一、关于物业管理定义

近几年来，在国内的报刊、杂志以及书籍等出版物中，对物业管理的定义，出现了许多版本。归纳起来有三种：一是“管理派”，二是“服务派”，三是介于两者之间的“管理服务派”，即“折中派”。管理派认为：“物业管理管理的是物，服务的是人（《房地产时报》2002年8月）”。“从狭义上讲，物业管理是指保护房屋的完好、附属设备、设施的正常运用及相关场地的使用有序。广义上的物业管理是指除了对各类建筑物、附属设备、设施以及相关场地进行管理外，同时还对建筑物区域周围的环境保卫、清洁卫生、安全保护、园林绿化、道路养护、车辆等道路设施统一管理，并向业主和用户提供全方位多样化的服务（中国城市出版社（2002年2月）《物业管理运作实务全书》）。”而“服务派”则认为服务，管理仅限于对服务者的管理，其他均为服务。“具备专业物业管理资质的企业，接受业户的委托，按合同运用现代管理手段对已建成投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、优质的服务，以提高物业的使用价值和经济价值，营造一个安全、方便、舒适的居住和工作环境。”（远东出版社出版《物业管理运作实务》2002年5月）。这两个对管理的定义，表面上看似相同，但其实质不一。关键就在于后者在管理中增加了“委托”两字。受人之托，服务也！

首先从物业管理公司和业主关系看，虽然在法律关系上，物业管理公司和业主是平等的主体，按照合同，一方付工资，另一方兑现服务承诺，但就其物业管理者和业主关系的内涵而言，是雇佣和被雇佣的关系，信托伙伴关系和代理的关系。物业公司接受“委托”，对业主的物业进行管理服务，这与“管理的是物，服务的是人”有着质的区别。其次对于雇佣者而言，服务对象的“物和人”都是主体，是不可分割的同一体，通过服务人的服务来完成业主的委托。业主在接受服务的同时，也接受了服务中所含有的情感和功用方面的某些利益。再有受人之托有管理的内容，这里的“管”是指服务人通过对业主的服务体现管理，亦即寓管理于服务之中。“委托”中所规定的所有内容，就是服务对象。在服务行业中，类似情况比比皆是，如：出租车行业对管理和服务就十分明确，管理的对象是出租车司机，服务的对象则是乘客，通过服务人的服务来体现管理。又如投资基金，形式上是帮助委托人管理，而实质是为委托人提供理财服务。

服务人在为业主提供服务中，还要根据业主的需求来调整管理内容，以满足业主需求。这里的“管理”和服务是从属关系。如一个写字楼的电梯管理时间按规定是上午8：00至下午6：00。可有一业主提出，下午6：00以后需要物业公司提供电梯服务。若从管理的角度出发，完全可以拒绝这一要求，因为超出了管理时间。但从服务的角度出发，“主人”的要求，“保姆”没有理由拒绝，但追加的电费和服务费要由业主支付。这里管，也就是服务，是物业公司赖以生存的有偿服务。物业公司对服务人的管理，则是通过培训教育来提高服务技能；通过公司的约束机制和服务规范及其他规章制度来制约服务人的行为，以使服务人的行为在受控状态下为业主提供服务。

在世界物业公司发达的国家和地区对物业管理早有界定，美国把物业管理界定为“雇佣的管理者为业主服务”。其三种形式是：1、私人管理者——直接被个人物业所有者雇佣。2、管理公司的雇员——公司雇佣物业经理监管其所拥有的大量楼宇。3、不动产代理的雇佣——包括物业管理部门在内的各种服务。这三种形式涵盖了物业管理的关系和性质以及服务内容，实质是被雇佣的管理者为业主服务。（注1）

香港把物业管理定义为：“为业主提供一个良好、舒适的居住环境，并适当地保养公用部分，以保障一个法律架构，使业主可以根据《建筑物管理条例》成立法团，在共同参与的理念下，自行管理其物业。”（香港民政事务总署：《大厦管理》规定2001年）。过去，不少物业管理人士把香港列为“管理派”，并把它的管理方式作为参照依据，但由于出发点与其本意有差异，其结果也会出现偏差。我们只需仔细地阅读上述文字，就不难发现，香港物业管理的“服务”气息扑面而来，它十分清楚地描述了物业管理的目的，业主法团、物业管理及《管理条例》之间的内在关系及各自所承担的责任。由于我国的物业管理的现状、环境及管理的综合素质与国外发达国家和地区还有不少差别，对他们的管理方法不能照搬，正确的态度是结合自身实际，借鉴先进的管理方式，推进我们的物业管理发展。

至于介于“管理”和“服务”之间的“折中派”，因为此观点依据不足，在此不敢枉加评论。由此，我们可将物业管理定义为：接受委托，提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主提供服务。而管理指的是对服务人的管理，通过对服务人的有效管理，提高服务水平，满足业户需要，以求得持续服务、持续发展。