延续企业经典　再创项目辉煌

　　丽晶大厦坐落于天津市河西区围堤道与隆昌路交汇处，紧邻南楼商业圈及友谊路金融聚集区。大厦占地面积3250平方米，总建筑面积40937平方米，地下二层，地上三十层，总建筑高度99.7米，于2006年9月竣工投入使用，是一座专业的甲级智能化商务写字楼。

　　君怡物业公司自2006年10月接管丽晶大厦以来始终坚持优质高效的服务和规范的内部管理，并向全国物业管理示范大厦标准看齐，参照行业最高标准逐步完善管理与服务。项目管理中心共设置五个部门，经理办公室、财务部、客户服务部、工程部和秩序维护部，共有员工69人，其中管理人员7人，全部为大专以上学历。项目管理及特殊岗位人员持证上岗率为100%。经过项目全体员工的不懈努力，丽晶大厦于接管当年即被评为“天津市物业管理达标大厦”，2007年被评为“天津市物业管理优秀大厦”，2009年被评为“全国物业管理示范大厦”。回顾丽晶大厦项目三年来的物业管理之路，我们有以下几点体会：

 

　　一、坚持走管理专业化、规范化、精品化之路
　　君怡物业公司在丽晶大厦的物业管理服务工作中，始终坚持走管理专业化、规范化、精品化道路，根据大业主需求开展特色管理与服务。大厦项目管理中心在公司统一领导下，将“服务创新，追求卓越，营造安全、温馨、充满时代感的现代化办公环境”作为延伸的服务理念，业主/客户的需要就是我们服务的出发点，业主/客户的满意就是我们的管理目标。为了实现这一目标，无论是内部管理，还是对外服务始终追求高标准。

 

　　1、设备管理专业化。在公司品质管理部的指导下，大厦项目管理中心紧密结合项目管理服务工作实际，对各类设备设施实施了专业化、系统化管理。不但统一编制、建立健全了各类设备档案，而且还制定了一系列严密有效的日常运行保养及维护计划，全面落实机房管理制度上墙制，并逐级监督实施。截至目前，项目设备运行已达三年，但无论从外观还是整体性能上看，都始终保持了高水准。

 

　　2、档案管理规范化。在内业档案方面，按照市物业办对于规范物业服务企业档案管理工作的要求，于2008年初，由项目经理办公室牵头各部门按照行政主管部门及市档案局的要求对项目所有内业档案资料进行重新整理，并建立了专门的档案室，由专人负责管理，实现了档案管理的规范化。

 

　　二、努力为大厦客户提供优质、高效的服务
　　结合丽晶大厦项目实际情况，项目管理中心遵照公司“以人为本、服务第一、亲情诚信、优质高效”的服务宗旨，努力为大厦客户提供优质高效的服务。根据大业主的需求，在配合租赁、细节服务及空置楼层管理上做足了功课。一方面对待每一位前来咨询的客户都热情接待，主动介绍大厦的基本情况和物业管理服务方面的优势，使客户还未进驻大厦就有宾至如归的感受。另一方面，把细节服务贯穿于管理服务工作的始终，例如：遇恶劣天气时秩序维护员就在大堂门口为客户提供撑伞服务，这虽然是一件小事，但却给客户留下了深刻的感受。在空置楼层管理方面，工程部按期对空置楼层设备、设施进行巡检，发现问题及时解决；秩序维护部设专人对空置楼层进行巡视，及时消除安全隐患；保洁人员对每一间空置房屋都按清洁标准维护，使空置楼层始终保持整洁干净的环境。三年来，项目管理中心的特色服务充分得到了广大客户的赞扬。
自2007年1月大厦客户陆续入住以来，我们除了高质量完成日常的物业管理服务工作的同时还帮助客户递送邮件、包裹，提供桶装水送货上门服务、特约清洁及维修服务，既满足了客户的需求，也增加了经营收入。在为客户提供优质服务的同时，我们还注重与客户的沟通与互动。2008年新年，我们与客户共同举办了一场自编自导的新春联谊会，物业公司员工的精彩表演给所有到场嘉宾留下了深刻的印象，很好地展现了君怡物业员工的风采和精神面貌。

 

　　三、创新管理机制，实现人性化、科学化管理
　　项目管理中心自成立以来，在严格执行各项管理制度的同时，坚持日常的专业培训，实现人性化、科学化管理，努力为员工营造一个宽松、愉快的工作氛围，倡导“快乐工作”理念，让大家始终保持良好的精神面貌和积极向上的心态来服务业主和客户。目前，员工福利待遇齐全，按规定享受国家法定节假日及相关补助，公司还设有工会组织，定期发放劳保福利用品，每年还开展助学、送温暖、扶贫帮困等活动，弘扬我国传统美德。在2008年度员工满意度调查结果中显示，员工对公司及项目的满意率达92%。

 

　　公司本着创新管理机制，提高全员素质，保持服务品质的原则，于2009年10月，组织进行了人员编制的重新核定和调整工作。为更好的配合公司完成此项工作，丽晶大厦项目各部门共计优化精简操作层员工10人，全部用于项目间岗位调配及公司新接管其他项目的人员充实上，为其前期接管工作的开展提供了人力保障。公司在实行人员优化精简的同时，并将简编增效后所降低的运营成本直接回馈至员工，同步提高了操作层员工的工资水平，使员工获得最大收益。人员调整后，各部门员工始终保持极高的工作热情，克服困难，积极配合，通过实际行动表达了对企业创新机制、开拓思路的充分肯定与支持，为企业日后的减员增效工作提供了参考依据，奠定了良好基础，积累了宝贵经验。

 

　　四、加强内部练兵，重视消防和安全生产管理
　　消防和安全生产管理工作是大厦物业管理服务工作的重中之重，项目管理中心，一贯重视消防和安全生产管理，坚持对大厦的设备设施定期巡检，按期检测，每月召开一次安全生产例会，坚持进行专项检查，同时制定了突发应急预案，并在日常工作中进行演练。一方面加强内部练兵，另一方面项目还非常重视对大厦客户安全意识宣传。组织大厦内业主和客户进行每年两次的消防疏散模拟演习，并结合项目日常培训内容，让客户观摩物业公司义务消防队进行消防战斗服着装及水带铺设等方面的现场演练，还与客户进行现场互动，让客户了解灭火器的使用方法并亲自使用灭火器进行小型火情的扑救，得到了业主和客户的好评，达到了很好的宣传效果。

 

　　五、与居委会携手，共同构建和谐大厦
　　随着近几年物业行业的不断发展，先进的经营管理理念和现代化的管理技术层出不穷，对于服务质量的要求也随之增加，我们不仅要提高管理服务水平，同时也要在日常服务过程中应该尽可能多得站在客户角度考虑问题，“想客户之所想、急客户之所急”，以极强的服务意识、专业的服务水平、诚恳地服务态度赢得更多业主和客户的青睐，并且努力与全体业主和客户共同营造和谐的服务氛围。在日常的管理服务工作中，项目管理服务中心还非常重视加强与街办事处和辖区居委会的沟通，积极参加社区活动，为家庭困难的残疾人无偿缴纳社会统筹保险，尽量安排社区下岗职工就业，为社区减轻就业负担。同时，街道和居委会在车辆占道及施工协调方面也给予了我们大力的支持和帮助，物业公司与辖区居委会共同携手，为构建和谐大厦而努力。

 

　　总之，在三年的物业管理服务过程中，我们用优质的服务和高涨的工作热情，赢得了业主和客户对我们的认可和支持。三年来，公司每年组织两次客户满意度调查，大厦内客户平均满意率达99%以上，这充分肯定了项目的工作，也成为我们持续努力工作、不断提高服务质量的源动力。2009年9月11日丽晶大厦召开了首次业主大会，并成立了业主委员会，与物业公司续签了为期三年的物业服务合同，今后，项目管理中心将继续严格按照物业服务合同约定，将以虔诚的敬业精神、高昂的工作热情迎接挑战，在保持原有服务特色的基础上，继续服务创新，铸就高端精品大厦。为促进天津市物业管理行业蓬勃发展贡献力量。