物业服务企业经营风险及规避方式

　　万科于2009年5月8日公布了这样一组数据：万科在全国20多个城市设立物业公司，万科物业系统的员工数达到13173人，占万科总员工数的约80%;万科物业的员工数量结构比例与其对万科的销售、利润贡献严重不对称。2008年万科物业管理总收入约2.53亿元，仅占万科全年营收的0.6%，2008年万科物业实现的毛利仅851万元，与万科全年净利润40.3亿元相比，几乎可以忽略不计。物业管理行业是一个劳动力密集型企业，投入较大，风险更大。因为准入门槛较低，企业数量还在倍增。虽然是一个保本微利的行业，它却充满着各种各样的巨大的经营风险，如何控制经营风险，对于物业服务企业来讲，是亟需探研的一个课题。

　　一、物业服务企业经营的风险种类及特征

　　每个企业在经营的过程中都是有风险的，物业服务企业也不会例外。风险造成的经济损失是极大的，对于物业服务企业而言，风险远远超过其它行业。了解在经营中可能遇到的风险，以求未雨绸缪，防患于未然很有必要。

　　1、一般企业的经营风险 1.1创业风险

　　这类风险主要在企业创业的初始时期容易发生。这种经营风险的发生，来的最早，让创业者防不胜防;二是它有相当的隐蔽性，创业者不易觉察或无暇顾及;三是它是企业其它经营风险的根源。很多企业创立之初，重视市场，重视产品研究，而不关注企业内部管理，忽视企业长远发展规划，对市场的潜在需求研究不透彻;对市场变化趋势没有预见性;对宏观行业形势的估计过于乐观;经营者缺乏全面管理的能力;没有建立必要的财务帐目;设备和技术选择不当;低估所需资金，忽视税务。

　　1.2现金风险

　　这种风险主要表现为损益表上利润的期末余额巨大，但实际上企业现金表中的期末数额却小到几乎为零甚至是负数。经营者以为，帐面上的利润就是现金，事实上这是一种误解。这是因为物业服务费欠费虽然也计入收益，但事实上我们并没有收到现金。另一方面，我们拖欠外判单位的应付帐款也没有及时支付出去。这种误解往往使企业的现金状况发生假象，经营者因而在企业扩张或新项目上马时忽视了对现金供需的平衡核算。现金是企业的血液，从日常经营活动看，只有提供足够的现金，企业才能正常运转。没有充足的现金，将给企业带来严重后果，影响企业的盈利能力和偿债能力。因而降低了企业在市场竞争中的信用等级，最终使企业资金周转不灵，甚至资不抵债，走向破产。现金风险主要表现在：业主只对企业的主要财务指标如资产负债率、净资产收益率等感兴趣，而忽视了指标掩盖下的问题;过分注重利润和市场的增长，而忽视手中掌握的现金;固定资产投资过多，使企业的变现能力降低，导致资金沉淀;企业规模盲目扩张，缺乏相应的短、中、长期计划。

　　很多物业服务企业，注册资本就几十万，只有靠新接管项目，一次性收取一年的服务费、收取装修押金，完成“造血”功能。

　　1.3发展风险

　　企业发展到一定的规模时，都会进入到一个瓶颈状态。而事实上，物业服务企业的老总往往都是公司的“大业务员”，谁能拿到业务，就可以当老总了。这种由老总唱独角的管理，会让企业难以为继，而我们还面临着业主不断解约、因亏损而退管、无新项目“造血”等系列问题。

　　具体到物业服务企业，它有如下风险：

　　2、物业服务企业的经营风险

　　除上述以外，还因为物业服务企业：注册资低，容易发生“财务风险”;员工众多，容易发生“生产风险”;设备多且复杂，容易发生“运行风险”;还有自然灾害风险、服务风险等。

　　2.1自然灾害风险

　　2005年6月，一场雷阵雨过后，我所服务的某小区6台“KONE”牌的电梯驱动板、CPU板全部被击坏，无法使用，经济损失10万元以上。幸好，我们曾购买了物业管理公共责任险和机器设备险，于是马上联系保险公司报案，保险公司、电梯维保单位均到位进行查勘，确认为雷击而致，最后由气象部门出具报告，证明当天确有雷击在该物业小区上空发生。最终我们获得了赔付。每每提及此事，老总无不庆幸当初购买保险的正确决定。所以，老总一口气将所有的物业项目购买了物业管理责任险和机器设备险。

　　有的小区物业价格高、收费率高，可以购买保险，而有些服务费用较低，收费率较低，项目经营困难的小区来讲，恐怕就不会购买保险了。物业管理的灾害性风险因经济等因素还将长期存在。

　　发改价格[2003]年1864号已明确规定了，物业服务费的构成中有：保险费用。因此，广大物业服务企业在做项目预算时，应考虑保险费用。

　　2.2物业管理的服务风险

　　2005年春节，北京某住宅小区，保安因制止业主乱放烟花，被业主刺死;拒交停车费引发冲突，堵门，打架;某品牌开发商旗下的物业服务企业，因业主小孩掉进游泳池被淹死而被告上法庭……此类风险数不胜数。

　　作为一名物业管理的项目经理，要有非常强的预见性，尽管如此，你也无法完全防范突如其来的突发性风险。而业主，平常不交物业服务费，出了问题，就找物业索赔。

　　我们经常在探讨，你交1元的物业服务费，怎么能和人的生命、巨额的财产成正比呢?诚然，作为物业服务企业，安全是我们的本职工作，是我们的基础工作。但是，如果物业安全保卫工作存在明显瑕疵，如未按规定时间巡逻、安防系统损失等，致使业主人身、财产受到侵害，物业服务企业还是要承担一定责任的。

　　2.3物业管理的运行风险

　　电梯、配电房均应由专业人员进行操作和维护。2006年一保安主管擅自拿钥匙开启电梯，从一楼跌落至电梯基坑，幸该员工有一定的武术基础，只受到轻伤;2008年某甲级写字楼工程部电梯工，从18楼当场摔进负2楼的基坑……;工程部人员在清洗生活水箱时，缺氧……

　　种种案例，数不胜数。专业人，做专业事，这是原则。有的企业，一人身兼数职为了节约成本，如果顺利还好，一旦出现问题，节约的工资恐怕远远不及造成的损失。

　　2.4物业管理的“生产”风险

　　2009年武汉某物业公司备勤保安突然猝死，法院判为工伤;玻璃破裂，划伤两个保安，一个左手致残，一个面部破相;保安上班途中翻越栏杆被撞伤，法院判为工伤……一个物业服务企业，动辄上百人，多则上千人，企业不建立安全制度，加强内部管理，员工不加强自我保护，“生产事故”就会时常发生。

　　2.5物业管理的财务风险

　　一是恶性竞争;为了拿到项目，而不顾企业现金流状况，垫资、乱承诺等;二是，盲目扩张，开展其他业务，影响公司现金流。2006、2007年股市火爆，一小型物业服务企业，将预收的业主物业服务费、装修押金全部投身股市，正当准备再大赚一笔时，全部被套，而这时，业主要退装修押金了，该企业只好让项目经理死杠，并做业主工作能否将装修押金再转一年的物业服务费。还家一些企业，本身注册资本就几十万，还想去开展其它业务。

　　财务风险是最致命的。

　　3、物业服务企业经营风险的特征

　　收益与风险成正比，物业服务行业中，大家都在全力关注企业如何创收、赢利，而忽略了风险的分析、控制、预判。

　　3.1物业经营风险具有突发性、不确定、偶然性

　　物业经营风险的发生的原因错综复杂，物业管理人员无法做出非常精准的预判。上述案例中，很多事故本不该发生，相信每家企业都有明确规章制度，每个项目经理、部门经理已讲过很次，只是在没有经验教训之前，大家都忽略了，总以为，我之前没有按照章程去做，不也没有发生问题吗?

　　3.2物业经营风险具有可测性、可变性

　　一个经验非常丰富的物业管理从业人员，他应该非常善于总结，从业几年来遇到的各种案例，应该就是生动的教材，而这些教材，完全可以供其判断，某阶段、某天气、某种状况下会发生某些问题。而这些问题是可以通过安全检查、持续改进、风险改善等措施减少风险发生的频率和概率。如：春天的时候就应该提前对避雷设施进行检查;初夏提前安排室外作业人员的降温防暑问题;夏天多对屋顶排水管口进行检查清理以防杂物堵塞;断电后恢复供电时应对各个重要部位进行巡视……

　　3.3物业经营风险具有客观性、普遍性

　　由于物业项目的物理环境，物业的复杂程度，业主成分素质等客观原因，使得物业管理的风险是不以人的意识为转移的。而且物业经营风险也是在很多企业存在的。物业管理的主体双方只能通过借鉴相关资料，掌握某些事物运动变化的规律，在有限的时间和空间范围内认识风险因素，并通过对物业管理风险因素的控制、规避、防范风险造成的损失，而不可能完排除物业经营的风险。

　　二、物业经营中易发生风险的部门或岗位

　　在以往发生的事故或教训中，几乎每一个部门都发生过各种各样的风险及案例。有的部门或岗位发生的教训是惨痛的。

　　1、火灾

　　火灾在物业服务经营中比较常见，物业服务企业如果有充分的应对措施，有预案，并按预案进行过演练，真正遇到此类突发事件时，忙而不乱，尽量的减少人员的伤亡就是成功的。

　　2、上下班途中的工伤

　　上下班途中的工伤，已越来越多。某员工骑电动车被车撞伤，在家体息半年之久，工资奖金还必须按照合同全额发放;后期治疗费用除工伤保险支付以外，企业还支付了一部分。

　　3、岗位中暑或中毒

　　夏天，保安、保洁室外作业，主管、项目经理要充分体察“民情”，适时调整岗位分工;化粪池的清掏、水箱的清洗，项目经理都要有相关的经验，不能一味蛮干。中毒是不专业造成的，中暑是不关心员工造成的。

　　4、高空坠物

　　业主家中花盆从阳台上落下，正好砸中另一业主。如果能找到当事业主固然好，如果找不到当事业主，只能将整个单元的业主起诉。在起诉之前，物业管理责任险是可以先垫付部分医疗费用的。

　　5、电力设备

　　电力设备出现事故的案例较多，如：断电后，强行将二次供水的设备开启，造成变频控制器的损坏等。

　　6、电梯维修和使用

　　电梯的事故，前面已讲述很多。作为专业机电系统，必须由专业操作人员进行维修保养和开启，即使发生紧急事故。

　　7、管理纠纷

　　特别是秩序维护部在制止、劝诫一些不符合管理规定，损害公共财产、破坏业主利益的事情，容易发生冲突、纠纷，由于秩序维护队员年轻气盛，甚至发生打架的事情。2007年，某小区秩序维护队员在巡逻的过程中，发现有乱贴牛皮藓的人，于是上前制止，后发生冲突，结果一人肋骨断了三根，属轻伤。后来，经派出所协调免予刑事处罚，但赔偿受害人约3万元的医药费、误工费、营养费。教训深刻。

　　8、偷税被查

　　某企业为节约企业所得税，而做假帐，后被税务部门重罚;代收水电费，未经业主同意，擅自加价，造业主投诉，遭物价部门调查、罚款。

　　9、违规不办理保险

　　很多企业为节约用工成本，严重违反《劳动合同法》不给员工办理“五险”，后遭员工举报，向劳动监察部门反映，不仅要补缴以前所欠全部，而且还要接受处罚。

　　10、挪用资金，影响现金流

　　现金流就象人的血液，顺利流淌才能保证各项目机能的完好。物业服务企业，现金流本来就不多，有的经营者，还在挪用业主的装修押金等其它资金，已严重影响了企业的正常发展和经营。

　　三、物业管理经营风险的处置和防范

　　在对物业管理中的风险进行全面分析之后，应以物业管理总目标为依据，根据物业管理中风险的特点、性质、类别及其潜在影响等，制定风险处置方案，控制或减少风险的发生概率和造成的损失。

　　3.1 风险处置方案

　　包括：风险转移和风险自留，风险自留又有风险控制和风险保险。

　　1、风险转移是目前许多物业企业已在运用的风险管理方式，主要是将风险影响较大、企业不可接受、可分散的部分风险工程采用外判的方式分包出去，由专业技术性强的其他专门公司承担相应工作。譬如：电梯维保、外墙清洗、化粪池清掏、生活水箱的清洗等。

　　2、风险自留是将无需或无法转移出去的风险留给企业自己承担的风险处置方式。在处理自留的风险时，由于成本的问题，企业要制定各种风险控制措施，对不可控制的风险，企业再考虑买物业保险问题。

　　3、风险控制主要指物业企业采取各种措施减少风险发生的概率和频率以及降低损失程度。具体措施有：防止风险因素的形成;招聘有经验的物业管理人员;公司自行组建安全联席会议制研究风险防范小组;建立健全风险管理制度;加强员工和业主的风险意识和措施培训;购买防范风险的先进技术设施，等等。

　　在选择了风险处置方法后，为真正实现全面的风险管理，还要进一步落实、实施和监督处置方案的执行情况。在实施与监控过程中，应该经常检查是否有被遗漏的存在于物业及物业管理运营中的风险因素，要不断识别、分析新出现的风险并对其进行处置。因此，有效的风险管理是风险识别、风险分析、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断循环的环形机制，而且这种机制在运转一段时间以后，要对执行中的处置方案进行评估，以评价风险分析的结果是否准确，选择的风险处置方案是否切实有效，同时还可确定时间、条件发生变化后，是否可以提出不同的风险处置方案，为下一步的风险管理提供经验数据。

　　3.2 风险防范方案

　　1、遵纪守法，合法经营，按章办事

　　1.1公司对外文件不要轻率，一定要进行会审。物业服务合同、业主手册、前期物业管理服务协议、车辆停泊服务协议等文件，公司一定要进行会审，有必要还需专业律师进行审核。案例：某项目经理为了省钱，让开发商印刷了《前期物业管理服务协议》，开发商好心，把页眉上印了公司的LOGO及字样，结果后来官司败诉：你这是格式合同，霸王条款。

　　根据国家相关法律、法规，指导性文件，不做过多承诺，不做不切实际的承诺。一旦物业服务企业达不到承诺事项，就因被业主告上法庭的危险，轻则赔钱，重则影响公司发展。

　　1.2建立员工风险意识。企业负责人，一定要有经营企业的长远规划，不能急功近利;也要教育员工，督促员工按章办事，遵纪守法，不能做违法乱纪的事情。

　　1.3服务外判、持证上岗、专业人做专业事。专业人做专业事，事半功倍，且将风险降到最低;专业人员必须持证上岗。如：电梯工、高压进网证、电工证等。

　　1.4注意经营和收益的合法性，不侵害业主或其他人的权益。《物权法》明确规定：利用公共设施设备所取得的收益应属于毗邻或全体业主所有。物业服务一定要注意收益是属于业主的，哪些属于发展商或物业服务企业的。业主委员会没有成立，但也不意味着物业服务企业可以忽视业主的利益。有些公司在业主委员会未成立之前将路面停车所收的费用，都单独列帐，以待后期和业主委员会分配收益。

　　2、购买保险、分担风险

　　目前笔者所在公司除正常的法律规定的险种以外，我们还购买了人身意外伤害险、物业管理责任险、机器设备险等险种。前面讲到的电梯雷击就是由机器设备险赔付的。但有的企业会认为购买保险会加大成本支出，其实你在预算时，就应该把这项支出考虑进去。

　　3、稳步经营，不盲目扩张;避免资金周转风险

　　根据公司具体情况，制订发展规划和发展目标，稳打稳扎，不盲目扩张，“饥不择食”。

　　强化企业内部基础建设，调整管理机制和管理方法，发现人才，培养人才，学习、总结性的工作保持持续性、连贯性、系统性。

　　君子有所为，有所不为。有些不符合公司实际的项目，不利于公司发展的项目，就应当予以拒绝。一旦项目应投入过多资金，导致资金周转不灵，对企业的伤害是巨大的不可估量的。

　　4、提升业主认知度，提升品牌形象

　　服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”也是规避风险的一个行之有效的办法。物业服务企业在所有管理环节中、所有服务过程之中都要做好“预防性提示服务”，即对于一些潜在的、可能发生的、但又不可预测不可杜绝的事故，物业服务企业必须做到事前的提醒和警示，尽量作到：事前的预防、事中的监督、事后的处置和总结。

　　不出事、少出事，品牌形象就会慢慢建立起来;品牌形象建立起来以后，企业才能稳步发展，才能抵御更大的风险。

　　5、重组、并购、转型

　　上海科瑞与仪房的重组、公元物业收购沈阳奥林匹克、万科地产剥离物业板块，并与CBRE的战略联盟等等。物业服务企业只有做大，抵御风险的能力才越强。

　　而有的物业服务企业，通过资本运作，成功转型。

　　风险造成损失是不可避免的，但我们可利用风险的可测量性，识别出物业及物业服务企业经营过程中各环节的风险，通过对风险的分析，及时采取应对措施，实施全方位的监控预防风险，减少风险，减少损失。这个系统工程被称之为物业管理中的风险管理。因此，物业管理中的风险管理的主要目标就是以最低人力、财力、物力、时间、社会资源等成本，控制物业管理中的各种风险或降低其损失，使物业获得最佳的安全保障和保值升值能力，使物业管理企业增加更强的生存竞争力进而提供更令顾客满意的物业服务。由于防患于未然，因此，有效的风险管理可以降低物业管理中总的成本。