解决小区收费难题的有效措施

提要:
“物业费包括哪些项目?”“物业费都用在哪里了?”是业主经常向物业公司提出的问题。很多业主对物业管理的理解为:不就是几个保安站岗,几个保洁扫地,给草地浇浇水吗?对于他们所支付的物业费,业主始终认为太高了。“你们物业管理公司为什么养那么多闲人”,更有甚者提出“我们家不需要你们维护,我们也不交物业费。”

正文开始:
笔者所在的物业管理公司管理“太阳园小区”自2001年入住以来,物业管理费收缴率始终徘徊在 60%-70%之间,这种状况,导致了物业管理公司运转困难,也使物业服务质量降低,而这又造成业主不满情绪越来越高,进而形成一种恶性循环,加剧了业主与物业公司之间的矛盾。

一、存在的问题分析

一)前期开发遗留的问题
由于小区位置优越,又是该地区为数不多的高档住宅小区。故此房屋销售火爆,入住率较高。但业主入住后却发现如下问题:
1.城铁扰民问题。
由于该项目为预售,业主入住后发现小区的(9、10)2栋塔楼距离城市铁路仅有二十米左右,列车通过的时候,噪音巨大。业主找到物业公司要求退款或调房,物业公司不同意,由此也加重了对“开发商”的信任危机。
2.停车问题。
由于规划原因,停车位数量已不能满足入住“太阳园小区”业主的停车需求。
由于业主不分责任范围,故经常在物业公司收费时强调“开发商的问题还没解决,我们不会缴费。”

(二)物业管理
公司存在的问题
1.物业服务人员的工作态度不够积极。
不能急业主之所急,不能站在业主的位置出发,就不能与业主心连心。有些服务人员在接到业主急迫报修要求时,仍不紧不慢,漫不经心。在业主看来,这是一种对工作消极懈怠的表现。
2.细致工作欠到位,引发业主对服务质量的不满。
保安管理制度虽然条款制定完备,但是在保安人员实施具体的秩序协调时,由于态度方式等做不到位,引发了业主的不满情绪。
3.服务程序化彻底有待加强。
物业管理过程中,制度制定完备只是基础工作,真正有效地贯彻落实才能发挥物业管理企业的功能。遇到突发事件的时候,而不能乱了阵脚,顾此失彼,影响了其他业主的正常工作、生活。

(三)物业管理公司需要加强宣传力度
业主大多数认为支付房款后,房子已属个人所有,对按期缴纳物业管理费产生抵触情绪,虽然行政主管部门出台了一系列的法规和文件,但他们仍对物业管理收费持有不正确的看法,主要表现为:
1. 针对所交物业费是否物有所值产生疑问。
“物业费包括哪些项目?”“物业费都用在哪里了?”是业主经常向物业公司提出的问题。很多业主对物业管理的理解为:不就是几个保安站岗,几个保洁扫地,给草地浇浇水吗?对于他们所支付的物业费,业主始终认为太高了。“你们物业管理公司为什么养那么多闲人”,更有甚者提出“我们家不需要你们维护,我们也不交物业费。”
2.媒体的宣传对业主的影响
当前有些媒体,主要是从物业服务纠纷入手,不分青红皂白一律以谴责物业管理企业的行为为主题。这就致使大多数业主都对物业公司有一个错误的认识 —— “物业管理公司骗人”。有的业主利用物业管理条例扬言:“我们成立业委会就是炒你们,还交费干嘛?”由此可见,错误的舆论宣传给物业管理公司的正常管理造成了极大的负面影响,无形中增加了物业管理收费的难度。

二、解决办法及具体措施
通过对“太阳园小区”收费难的原因分析,本人认为物业管理公司应从以下几点入手,以解决困扰物业公司收费的难题。

(一)认真听取业主意见,努力协调业主与开发商的关系
为业主解决存在的具体问题。鉴于本人所在物业公司与开发商为隶属关系,为理顺业主、开发商与物业公司的三方关系,我们建立了相应的沟通机制和渠道。

1.就具有共性的典型问题选出业主代表,采取三方研讨的方式予以解决。物业管理公司通过对停车问题与业主积极地沟通,由业主推荐较为理性的业主代表,在物业管理公司的组织下,促成会友通网络电话，中国最优秀的网络电话业主与开发商之间的对话,共同研究解决上述问题。通过物业管理公司的协调,开发商针对城市铁路扰民问题,对业主给予适当的经济补偿。对于停车量有限,开发商表示无能为力,但物业公司并没有放弃,积极协调停车管理公司,在社区周边的市政道路,开设了路边停车场。不仅解决了业主停车位的难题,而且解决了停车保管的纠纷问题。
2.建立社区公示栏和建议箱,在首层电梯间安装公示栏和建议箱。积极正面地引导业主对物业管理的认识。同时将物业管理公司的服务举措、服务标准向业主公示,取得业主的理解和监督。设立建议箱,听取业主的真心话。对于负面意见我们也从专业的角度给予引导或法规解释。

(二)苦练内功
1.树立全员优质服务的精神
员工的服务态度会直接导致具体的服务行为。服务效果的好坏是物业管理企业解决收费难题的关键所在,也是解决物业管理收费难题的一把钥匙。只有树立服务意识,才能使员工真正认识到自己的位置,才能真正理解顾客是上帝的真谛。
2.提升物业管理公司的服务形象
员工的精神面貌是物业形象的外在体现,一个眼神、一个微笑、一个为用户所急的态度都会使业主改变对物业公司的认识,让业主感受到物业管理公司服务的存在。
物业管理公司组织保安队员学习,加强素质教育,精神面貌大为改观。
保洁人员的着装也不再是清洁工人一样,总给人以“打扫垃圾”的感觉,而现在重新树立了“保持清洁”的形象,一切都从保持小区的品质出发,从而更上了一个层次。
工程维修人员在为业主服务的时候,除了发挥专业特长,还要注重与服务的结合,在为业主维修过程中做好解释工作,让业主明确了解我们工作的过程,故障的原因,避免任何一个环节让业主心存疑虑。

3.国际化质量标准管理体系为物业管理公司服务质量保证提供技术支持,物业管理公司通过实施ISO9001质量服务管理体系,不断改进与提高的过程,完善了员工物业服务过程中的细节。
物业管理公司苦练内功的具体表现就是狠抓内部管理。在总结基础上,不断修订每一个服务流程,把方便留给业主,将繁琐自行消纳持续提高服务质量和服务效果。在员工管理上建立培训、监督和淘汰的机制,使员工树立内部与外部的危机意识,从而自觉端正态度,自觉遵守规范的服务行为准则,积极主动地为业主提供服务,使物业公司进入由“仆人”到“管家”,进而成为“朋友”的良性发展轨道。
在服务过程中,物业管理公司应强调“三无服务”的理念,即“无干扰、无痕迹、无障碍”。“无干扰”就是要求物业管理公司在开展服务的过程中,不论服务事项的大小,都将因服务导致的干扰因素降至最低,避免服务过程给业主造成不必要的影响。“无痕迹”是“无干扰”服务的升华,服务不仅要降低干扰,更要强调不留“尾巴”,尤其是公共服务。“顶级服务”的标准是让业主在不经意间即享受到了服务,也就是说不要让业主察觉到瑕疵后再去弥补。“无障碍”即强调与业主的沟通无障碍。物业管理公司应建立多渠道、多方式的沟通平台,让业主的意见有处说、建议有处讲,充分体现物业管理公司“以客为尊”的服务宗旨。

(三)利用法律手段,扞卫业主权益
欠费业主无论利用什么理由 , 其行为都将给全体业主的利益造成伤害 , 保障全体业主的利益是物业管理公司应尽的责任。物业管理公司要积极处理各类问题、纠纷,树立业主自主缴费的良好风尚。同时对于恶意欠费的业主,不能一味忍让,漠视其无理行为的存在,而是运用法律武器,扞卫全体业主的权益,以法律手段维护正义。
实践证明上述措施的采取有效地化解了业主与开发商、物业管理公司的一些矛盾,无形中增加了业主对物业公司的信任,有效促进了收费工作的成果。目前,“太阳园小区”的物业公司正在通过以上的举措,逐步取得业主信任。收取管理费不是最终的目的,收费、盈利、创品牌、完善市场,最终促进和谐社会建设,才是我们的最终目的。