马钢物业管理中存在的问题与对策

摘 要：物业管理作为房地产开发和管理的派生产业，其成长与发展的过程中有过经验，同时也存在问题。本文结合马钢物业管理工作中存在的问题进行分析并提出对策。

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）01-0114-02

随着社会经济的发展和人民生活水平的改善，居民对物业管理的要求也越来越高。物业管理自上世纪八十年代作为一种新生行业进入中国以来，经过二十多年的发展，已逐步走向规范与成熟。作为房地产开发和管理的派生产业，马钢的物业管理也经历了一个从无到有、从小到大不断成长与发展的过程，有过成功的经验，也有不少困扰的问题。认真探讨和研究这些问题，逐步加以改进，不仅能为广大业主提供安全舒适的居住环境，而且对物业公司自身的发展也有着重要的意义。

一、当前物业管理存在的问题及原因

当前，全国的物业管理普遍滞后于房地产开发，且矛盾与投诉较多。马钢的物业管理也不例外，其中有客观原因，也有主观因素，其主要表现在：

(一)物业管理政策和相关配套规定严重滞后。2003年国务院颁布了《物业管理条例》(以下简称《条例》)，虽标志着我国物业管理步入了法制化轨道,但该条例很多规定过于笼统，缺乏操作细则。如物权和业主委员会的法律地位、对物业管理企业进入和退出程序、物业费制定的标准、物业欠费纠纷等问题都没有作出明确的法律规定。《条例》虽然已经实施三周年，但相关配套规定的制定始终跟不上现实发展需要，使得现实中很多物业纠纷的解决仍处于无法可依的状况。

（二）基础设施欠帐较多。基础设施是小区各项工作正常运行的基础。新建小区一般都功能齐全，设施完善。但老旧小区由于历史和经济发展状况等原因，功能和设施远不能满足业主的需求。马钢所辖物业小区一半以上是原房改房物业小区，如新风、塘岔、王家山、山南小区等，在这些老旧小区，基础设施相对滞后，由于建设年代较早（上世纪七八十年代），人们当时生活水平不高，对住房要求相对较低，仅仅是个遮风挡雨“住”的地方。因此，单元面积不大，间隔不理想，配套不够完善。随着城市建设的迅猛发展和人们对居住环境越来越高的要求，再加上这些年来，保养不够、设备陈旧、管道老化等小区基础设施一系列问题逐步暴露了出来。一是地下管网问题。随着老旧城区改造步伐的加快，一些老旧小区周边用水户日渐增多，80年代初设计的地下管网日供水量显得不足，造成供水紧张，物业公司只能定时供水，使得居民与物业管理公司矛盾加剧。管道老化渗漏，二次转供水损耗严重，每年需要物业管理公司贴补300万元的水损，物业管理公司不堪重负。二是房屋建筑质量问题。从马钢来看，主要是大板楼安全问题。大板式住宅是在提倡住宅标准化、工厂化的大潮中诞生的，目前我公司所管辖物业小区内约有33栋1557户，由于当时对新型建筑结构体系和施工材料问题认识不足，现大部分住房已出现阳台栏板、墙板混凝土碎裂和板缝渗水等现象，危及到居民的居住安全，居民反映强烈，给管理带来难处。三是小区内无固定停车泊位。随着居民消费水平的提高，小区内原设计的车位远不能满足住户的需要，而小区内又无过多空地来当作停车场，住户只能见缝插针，所以小区内车辆乱停乱放现象严重，再加上出入口较多，给物业管理和文明城市创建工作带来了不少困难。

（三）物业费收缴率长期偏低。物业管理费是物业管理公司赖以生存和发展的保证。居民在享受到物业服务的同时也有义务缴纳物业管理费。由于国有企业职工长期形成的福利思想，以及物业管理没有完全市场化时期的企业补贴，业主对按时足额缴纳物业管理费认识不足，拒交、少交物业管理费时有发生。除了居民的观念问题、经济承受能力外，一个最重要的原因是一些业主对物业管理收费标准以及双方的权责不明确，认为交了物业管理费，物业管理公司什么都应该做，稍不如意就拒交物业管理费，一户不交，就会带来消极连锁反应。从目前情况看，物业管理公司只能勉强维持日常开支，不可能有财力继续加大对小区的改造升级，时间一长，居民意见多多，从而使物业公司对老旧小区管理面临着进退两难的尴尬境地。一方面，如果继续进行标准化的物业管理，势必造成经营上的困难，背上亏损的包袱；另一方面，这些小区大多数是马钢职工小区，物业公司一时也很难退出，若仅仅根据小区经营情况进行“简易”管理，时间长了会出现管理退步，毁了物业管理品牌。

（四）物业管理公司服务主动性不够。一是管理中还带有计划经济时期房产管理的影子。虽然近年来物业管理人员的服务理念和服务态度有了很大改善，但仍然不同程度地存在摆不正自己的位置，管理思想浓厚，服务意识淡薄，态度生硬，处理问题和解决矛盾的方式简单，影响了企业形象。二是缺乏有效的竞争机制和激励机制。其经营主要依赖于母公司的补贴和资助，市场竞争意识不强，平均分配，员工工作主动性、积极性不高。三是市场开拓意识有待于加强。物业小区是一个大市场，需要提供服务的地方很多，相对而言，目前，物业管理公司开展的服务项目较少，无法满足居民多样化实际需要，制约了企业的发展。

（五）业主委员会没有发挥应有的作用。业主委员会是由物业管理区域内全体业主所选举的业主代表组成的自治组织，代表着全体业主的合法权益。在小区管理工作中，业主委员会起着重要的桥梁作用，协调沟通物业管理公司与业主的联系，积极配合物业管理公司，搞好小区物业管理工作。但实际上，我们的大多数物业小区业主委员会没有发挥积极作用，业主委员会自成立以来，机构如同虚设，人员懒散，素质参差不齐，工作积极性不高，不能正确行使自己的权利和履行义务。有的业主委员会遇到问题不是通过协商途径或合法程序来解决小区管理中存有的问题，单方面说话使小区物业管理无法正常开展工作。

这些问题和困难的存在已成为制约物业管理进一步发展的瓶颈，必须制定行之有效的对策和措施加以解决。

二、解决物业管理中问题的途径和方法

切实解决目前物业管理中存在的问题和困难，提高物业公司的管理服务水平，完善物业管理服务功能，对促进物业公司的健康发展，构建和谐社会是十分重要和必要的。

（一）加强宣传，完善相关配套规定。政府有关部门要通过多渠道、多层次、全方位加强物业管理的宣传，明晰各方的权利和义务，引导人们树立正确的物业管理消费观念。尽快出台物业管理相关配套规定，如：《物业管理财务管理规定》、《物业承接管理验收规范》、《维修基金管理规定》等，积极研究制定物业管理实施细则，明确物业管理公司和业主的权利和义务，要有较强的可操作性，使物业管理企业的实际操作真正做到有法可依，违法必究。

（二）加大改造，积极探索老旧小区物业管理长效机制。加快水电设施改造移交，彻底解决企业负担，要落实危旧房的加固和改造资金，消除安全隐患；对较大规模的老小区实施改造下水道、小区道路，扩大小区绿化覆盖面等措施，提高居民的生活质量和居住环境。对居住分散，面积不大，设施不配套的小区，本着抓大放小的原则，在适当的时候，逐步采取放弃或移交给社区管理的方式，使物业企业能够集中精力搞好重点和示范小区管理工作，提高市场整体竞争力。

（三）规范服务与管理，提高物业管理公司整体素质。物业管理是服务性行业，因此，物业管理公司必须坚持以业主为关注焦点，树立以人为本的服务理念，规范管理，搞好服务。首先要正确认识自己的社会角色，找准位置，增强为业主服务的意识，提高服务质量。其次，要依照国务院《物业管理条例》和物业服务合同、公共服务标准、收费标准等要求，尽职尽责地为业主服务，做到质价相符。第三，加强对职工的培训，鼓励职工积极参加国家物业管理员（师）认证资格考试和继续教育，提高物业管理人员专业化水平。第四，引入竞争机制和激励机制，逐步将物业公司从母公司剥离出去，摆脱依赖性，参与市场竞争。同时在一些条件较好的物业小区，可实行经济责任制承包方式，拉开员工的收入档次，激发员工工作的主动性和创造性。第五，拓宽经营渠道。要不断增加物业管理的自身造血功能，扩展服务领域，以小区为依托，充分挖掘和利用小区资源，创新发展，以便民为宗旨开展多种经营和有偿服务，增加企业收入。

（四）充分调动业主委员会工作积极性，发挥业主委员会的作用。物业管理公司要引导业主委员会作为小区主人，主动遵守《业主公约》和《业主委员会章程》，站在公正的角度，积极支持物业管理公司工作，共同搞好小区管理。针对业主委员会办公经费长期得不到解决的实际问题，可在政策允许的范围内从物业管理综合服务费中或公建配套设施经营收益中给予业主委员会一定金额的办公经费，公开经费来源，这样，既可消除部分业主对物业管理公司的误解，又可以调动业主委员会成员参与物业管理工作的积极性。

物业管理是一个新兴的朝阳产业，有着广阔的市场和发展前景，在发展的过程中，需要各方面的关心、呵护和支持，需要全体员工共同努力。只有不断研究解决管理中出现的新情况、新问题，创新思维，扎实工作，才能使物业管理健康、快速发展。