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关于印发《青岛市物业管理行业规范》的通知(青城管[2002]184号)

作者:佚名    责任编辑:admin    更新时间:    2015-11-04 21:28:15

关于印发《青岛市物业管理行业规范》的通知

发文字号:青城管〔2002〕184号
  成文日期:2002-06-17
  发文单位:青岛市城市管理局

各区(市)物业办、物业管理企业、有关单位:
  为加强物业管理企业的服务意识,规范物业管理企业的经营行为,建立长效的管理机制,提高物业管理企业的管理水平,我局制定了《青岛市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》),现印发给你们,请遵照执行。
  一、各物业管理企业应按照《行业规范》加强自律,不断提高服务水平。要建立“一站式”的业务受理中心,提高工作质量,简化手续,方便业主,规范工作程序和服务承诺。
  二、各区(市)物业主管部门要加强管理,确保《行业规范》的执行。
  三、要将《行业规范》的执行作为物业管理企业评优和资质评审的基本条件。凡达不到要求的,应限期整改;对整改不力的,要按规定作出降低资质等级至吊销资质证书。
  附:青岛市物业管理行业规范

青岛市城市管理局
二○○二年六月十七日

青岛市物业管理行业规范

  一、基础规范
  (一)遵守法律法规,尊重业主、业主委员会和行业协会,遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费;
  (二)积极建立现代企业制度,公平竞争,互相交流促进,推进规模经营,维护行业信誉;
  (三)具有资质从事行业活动,取得合法经营资格;
  (四)积极参与市委、市政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动,处理好物业管理与各方面的关系,自觉接受政府行业管理部门及各专业管理部门的监督和指导。
  二、服务规范
  (一)公开办事制度、办事纪律、服务事项、收费项目和标准;
  (二)工作时间随时接待业务,实行24小时值班接待。接到业主报修电话或保修单,立即做好登记并按规定程序办理;接到水电急修电话或报修单,维修人员在半小时内到达现场提供服务。对非物业管理企业办理事宜耐心解释,不推诿,主动帮助业主联络解决渠道;
  (三)办公场所整洁、有序,服务态度和蔼,用语规范、耐心热情;
  (四)企业领导、管理员、保安人员和电梯操作员等工程技术人员持证上岗,着装整齐、仪表整洁,佩带胸卡、胸牌。未经业主允许不得进入户内,进门维修、服务使用鞋套,自带抹布,不得接受业主的烟酒和茶水等招待;
  (五)经常走访业主、走访被服务过的对象,建立并保持与业主委员会的良好沟通,虚心接受业主监督及意见,及时改进工作方法和服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的,必须进行回访;
  (六)制定各岗位的工作标准,严格执行,有完善的检查落实措施。
  三、管理操作规范
  (一)房屋及公共部位设施设备的维修养护
  1.零修、急修及时率100%,维修工程一次合格率90%以上;
  2.房屋外观完好、整洁。对住宅小区安装空调、晾衣架、封闭阳台等行为作出统一协调和规定,防止扰民和有碍观瞻现象;
  3.对业主房屋装修和违法建筑进行监督管理,发现问题及时处理或上报有关部门;
  4.积极协调处理业主居住纠纷,化解邻里矛盾。
  (二)安全护卫
  1.对物业管理区域出入口实行定时值班和巡查,推行24小时安全防范制度;
  2.车辆停放有序;
  3.不安全部位设有明显标志及防范措施;
  4.消防设施完好无损,可随时启用;
  5.有应急处理预案措施。
  (三)绿化和环境卫生
  1.聘用专业绿化管理人员或队伍,定期对绿地进行浇水、修剪、打药,保持花草树木良好生长状态和外观;
  2.物业管理区域全天候、全方位保持清洁,垃圾日产日清;
  3.防止并及时清理乱设摊点、广告牌及乱堆、乱放、乱贴、乱画等现象;
  4.水、电、气等公共设施设备外观整洁、运行正常、维修及时,无安全隐患。有二次供水区域或单元的水箱定期清洗,供水符合卫生标准。
  (四)多种经营房屋和社区文体活动服务
  1.应当向业主提供房屋自用部位、自用设施设备的维修服务;
  2.积极组织开展代送大桶水、牛奶,代灌煤气等便民服务项目,满足业主、居民的专门和特殊的服务需求,并明码标价或与需求者协商约定费用标准;
  3.创造条件为业主提供棋牌娱乐、健身、书刊阅览、露天舞会、义务绿化植树和认养等公益娱乐活动;
  4.积极开展有关节庆、消暑纳凉等文艺晚会,丰富业主文化生活,提高区域业主和群众对物业管理的关切度和凝聚力;
  5.积极参与政府有关部门组织的物业管理政策宣传,开展“倡导文明新风,共建美好家园”活动,努力促进社区文明。
  四、考核标准
  1.《行业规范》的培训率、知晓率应达100%;
  2.《行业规范》的执行率应达100%;
  3.服务满意率应达90%以上;
  4.违反《行业规范》的有效业主月投诉率5%以下。

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