从理念上引导业主形成正确缴费观

　　一个物业管理项目乃至物业服务企业的健康发展的主要特征是资金的良性循环。保证资金良性循环，就是管理服务费的收缴率。但是目前，业主欠费问题，已经成了制约物业管理行业生存和发展的难题。在收费环节上，物业机构对这些欠费户没有制约措施，导致长期亏损，最后不得不选择退出。问题得不到解决，而重新进驻的企业也很难支撑得住。这样频繁的调换，势必会影响业主利益，以至成为社会不安定的因素。

　　业主欠费损害了谁的利益

　　首先影响了缴费业主的利益。一部分业主不交费，最终可能导致设施设备失修、服务质量下降，因为设施设备是共用的；物业管理机构的服务方式是面对大家的，绿化、卫生、设备维护每天都在运行状态，因收不上钱来而导致设备失修了，服务质量下降了。而欠费业主却免费享受着哪怕是降低质量的管理服务；缴费业主却享受不到“质价相符”的服务，这是一种不公平，是对缴费业主利益的侵害。　　

　　其次损害了欠费业主自身的利益。小区是一个整体，所有设施设备是保障大家的，治安、绿化、卫生也具有整体性，试问如果电梯停运，或是供电系统出了故障，大面积停电，欠费业主能排除在外吗？整体利益本身就包含着欠费业主本身，只不过欠费业主是导致问题的原因，全体业主都逃不掉的是最终结果。

　　业主欠费原因分析

　　我国经历了几十年的计划经济，转入市场经济以后，部分居民的消费观念、消费习惯还没有真正转变过来。办事“花钱要少，不花更好”的意识依然不同程度存在于人们的潜意识中；对物业管理行业的经费运行特点缺乏了解，对不如意即“拒缴”的费用，也存在着极大误区。　　

　　首先肯定绝大部分业主能够积极缴费，这是值得肯定的。少部分不能够缴费的业主，虽然理由五花八门，但归纳起来有以下几个方面的特点：　　

　　1.非理性的。这种情况大致分两类：一类是不懂得相关规定，凭自己的理解行事。例如高层住宅的一层业主不缴电梯运行费，理由是不坐电梯。　　

　　第一，作为住在群体性建筑中的人，由于利害关系的紧密关联性，（例如：隔墙是两家共同拥有；楼下的顶板，即是楼上的地板。）必须树立群体意识。　　

　　第二，住宅的维修资金保障原理──大中修、更新改造和维护费的资金渠道，也说明了业主的责无旁贷，大家都有维护共有设施设备的义务和缴费的责任。　　

　　第三，一个执行标准面对千百家，做不到绝对合理（如每层电梯费的区别）。　　

　　第四，物业服务费标准的构成原理是按面积分摊的，是“执行标准”，并非业主的“实际消费数额”。业主享受公共设施设备、绿化、保洁等方式，更多是总体上的、间接的、共享的，而不全是对号入座的，总不能说某业主外出一个月不在小区，会给小区节省多少物业管理费用，或者说物业发生的运行费用，不会因业主的减少而减少。　　

　　另一类则是态度问题。这类业主大致也分两种：一种是不认为享受服务要花钱是天经地义的，是价值规律决定的。另一种是概念不清，不区分任何情况，有点理由就拿全部的管理费说事。前面说过，物业管理机构一旦全方位投入运营，就需要全方位的资金保障（运行成本支出），不会因为一部分业主没入住，就能节省开支，即使是工作失误，也不见的非要以“拒缴”管理费来平衡，这是一个误区，也是价值规律决定的。　　

　　2.非公平的。大家都有缴费义务，这比较明确了。如果有一部分不缴，势必就侵占了缴费者的利益，有失公平，这是从情理上说；从履行服务合同角度，欠费是违约行为，要承担违约责任；从政策依据上讲，《物业管理条例》明确规定了业主的交费义务。　　

　　3.非市场化的。市场化的运行机制，在于用这种机制保证运行资金的良性循环，从而保障业主的管理需求。欠费，就破坏了这种保障。欠费的多少，决定着对保障的破坏程度。因业主欠费形成的缺口，任何局外人、机构，没有为其“埋单”的义务，这就是“羊毛出在羊身上”的机理。国家的相关政策、规定，设计了完整的资金保障体系，每个业主有义务和责任遵守这个规则，少数人无权因欠费，使大多数人的利益受损。

　　解决业主欠费的办法

　　提升服务品质　　

　　事情总是两个方面，作为事物的另一面，物业管理服务机构要搞好自身定位和行业自律，更新服务理念，强化服务意识，端正服务态度，以高度的责任感，努力提高管理、服务水平，向业主提供“质价相符”的服务，建立一种超越契约关系的亲情，在履职中追求行业的健康发展及社会的和谐稳定。　　

　　收费人员要具备丰富的专业知识和锲而不舍的精神　　

　　物业管理费收缴工作主要还是要与人打交道，在这个过程中，如何沟通感情、如何准确地传递信息，要求物业收费人员具备丰富的专业知识和准确的法律条款解读能力。只有具备了这些知识，从容的应变能力、良好的表达能力才能真正地发挥作用，收费人员的语言才会有说服力。在收费过程中，有时还要处理、调解各种各样的矛盾和争论甚至谩骂，在遇到这些比较复杂问题的情况下，对收费人员的自控能力、心理承受能力是一个考验，要求工作人员态度要端正，受误解之后，决不能产生心理障碍，要有锲而不舍精神，要心胸宽广，忍辱负重，这需要公司有相应的激励机制，也要求工作人员有意识地培养自己这方面能力。　　

　　采用法律手段　　

　　与业主打官司，是迫不得已的做法，是多种催缴无效最后的措施。首先作为物业服务公司，是提供服务的，最后的法律手段，必然会影响与业主之间的感情。但是，为了维护更广大业主的利益，有必要采用诉讼办法。进入司法程序催缴前提是在征得业主委员会的支持后，发出诉讼通知。对待欠费的业主，一般采取支付令或诉讼两种形式。支付令由法院下达，多数业主也不愿意打官司，见到支付令都会在规定的时间内支付所欠物业费；只有个别的业主，认为自己有道理，就会与物业服务公司较劲，针对这部分人只有打官司了。真正打起官司来，基本上是物业服务公司赢的多。因为，业主享受了物业服务公司提供的服务，就应该支付相应的费用，这是天经地义的事。但物业服务公司即使打赢了官司也得不偿失，因为物业欠费金额不高，而打官司须耗费大量的精力和时间。针对目前物业服务公司维权成本高、救助渠道比较缺乏的局面，从成本和效果上考虑，不同的情形要做不同的选择。　　

　　舆论扶持，使业主形成正确的缴费观念　　

　　物业管理起步晚，发展还不成熟，需要得到社会的广泛关爱和行动上的理解与支持。而目前社会舆论不对称，物业服务公司长年累月、默默无闻工作在一线，但很少有人关注，正面宣传少，负面影响却常有；“非典”时期，物业服务公司是战斗在各小区、大厦最前沿的集体；北京2006年春节“禁改限”，除夕夜坚守在小区的秩序维护员远离家乡和亲人、彻夜巡视……这些才是物业管理的主流，应该给予充分的肯定和正确的评价。要通过正面的舆论扶持，相应的法律支持，引导业主形成正确的缴费观念，形成“欠费是侵犯了广大业主的利益、享受服务则应履行缴费义务”的观念。

　　作者系北京金泰物业管理有限公司总经理